Revista Ciencia UNEMI  
Vol. 19, N° 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133  
ISSN 1390-4272 Impreso  
ISSN 2528-7737 Electrónico  
https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol19iss51.2026pp121-133p  
Brecha de percepción en carga de trámites y  
calidad del servicio municipal en Loja, 2024-2025  
Pablo José Gutiérrez Quezada1*; Mónica Patricia Quezada Astudillo2  
Resumen  
La atención en ventanillas municipales de Loja evidenció tensiones entre carga de trámites percibida y calidad del servicio  
percibida durante 2024-2025. En ese marco, el estudio estimó su relación en ciudadanía y servidores, además incorporó contraste  
con Catamayo y Saraguro. En primer lugar, se aplicaron cuestionarios espejo a 300 ciudadanos y 30 servidores con escala de tres  
niveles; posteriormente, se realizaron entrevistas estructuradas alineadas a los ítems. Los descriptivos mostraron que la ciudadanía  
concentró valoraciones deficientes en tiempo de espera: 56%, pasos y visitas: 50% y costos por desplazamientos: 52%. Asimismo,  
las asociaciones fueron altas y el modelo explicó: 64.1% de la variación en la calidad percibida, por consiguiente, la claridad de  
la información y los requisitos destacaron como predictores. Finalmente, la integración evidenció brecha cuando el control se  
comunicó tarde o con mensajes inconsistentes. Se recomienda unificar mensajes y hacer previsible el recorrido del trámite.  
Palabras clave: carga de trámites, calidad del servicio, brecha de percepción, ventanilla municipal, Loja.  
Perception gap regarding administrative burden and  
the quality of municipal services in Loja, 2024-2025  
Abstract  
Front-desk municipal services in Loja revealed tensions between perceived administrative burden and perceived service quality in  
2024-2025. Within this context, the study estimated their relationship among service users and counter staff, while also including  
a comparison with Catamayo and Saraguro. First, mirror surveys were administered to 300 citizens and 30 public servants using  
a three-level scale; subsequently, structured interviews were conducted and aligned with the survey items. Descriptive results  
showed that citizens concentrated deficient ratings on waiting and service time: 56%, steps and repeat visits: 50%, and travel-related  
costs: 52%. Likewise, associations were high and the model explained: 64.1% of the variation in perceived counter service quality;  
therefore, information clarity and requirement-related perceptions stood out as key predictors. Finally, integration indicated a  
perception gap when control requirements were communicated late or through inconsistent messages. The study recommends  
harmonizing information across channels and making the service pathway predictable.  
Keywords: administrative burden, service quality, perception gap, municipal front desk, Loja.  
Recibido: 12 de febrero 2026  
Aceptado: 07 de abril 2026  
1 Universidad Nacional de Loja, Ecuador, 1Licenciado en Ciencias de la Educación Básica, Universidad Nacional de Loja. Magíster en  
Educación con mención en Docencia e Investigación en Educación Superior, Universidad Estatal de Milagro. Magíster en Educación  
Básica, Universidad Estatal de Milagro. Loja, Ecuador. Email: pablo.j.gutierrez@unl.edu.ec.ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8051-  
505X  
2 Universidad Estatal de Milagro, Ecuador, Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Contador Público-Auditor, Universidad Nacional de  
Loja. Técnica Superior en Análisis de Sistemas, Instituto Tecnológico Superior Sudamericano. Magíster en Administración Pública  
Mención en Desarrollo Institucional, Universidad Estatal de Milagro. Loja, Ecuador. Email: mquezadaa4@unemi.edu.ec.ORCID: https://  
orcid.org/0009-0007-4840-5110  
* Autor de correspondencia.  
│ 121  
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asociado con desigualdades en la vida diaria, debido  
I. INTRODUCCIÓN  
a que el costo de completar trámites se distribuye  
de forma distinta según recursos, habilidades y  
disponibilidad de tiempo. En comparación con  
explicaciones que atribuyen el problema solo a falta  
de paciencia, estudios han descrito la carga como un  
impuesto de tiempo que recae con mayor intensidad  
en quienes ya enfrentan desventajas, lo cual deja  
efectos sobre acceso, continuidad y percepción de  
justicia en el trato (Martin et al., 2023). Esta mirada  
resulta pertinente para servicios municipales, porque  
la visita a ventanilla suele coincidir con jornadas  
laborales, transporte y gastos que el procedimiento  
no contabiliza.  
La interacción entre ciudadanía y Estado a  
través de ventanillas de atención municipal reúne  
normas, procedimientos, información y decisiones  
que convierten una necesidad cotidiana en un  
trámite concreto. En ese marco, la carga de trámites  
percibida describe cómo se vive el conjunto de  
requisitos, pasos, tiempos, costos y visitas que exige  
una gestión, mientras que la calidad del servicio  
municipal percibida refleja la evaluación que se hace  
del trato recibido, la claridad de la información y la  
capacidad de respuesta en el punto de atención. En  
ese sentido, cuando la experiencia se vuelve difícil  
de comprender o lenta de completar, se instala una  
tensión práctica que ya no se limita al resultado del  
trámite, sino que alcanza la confianza en el servicio  
público y la disposición a volver.  
Desde el lado institucional, la investigación  
sobre red tape ha mostrado que la digitalización  
puede reducir ciertos pasos, aunque también puede  
trasladar la dificultad hacia nuevas exigencias de  
información, validación o uso de plataformas. Aun  
así, los análisis han advertido que las estructuras  
organizacionales y los controles internos pueden  
reproducir fricciones en entornos digitales, lo cual  
limita innovación y valor público cuando la regla se  
impone sin explicación comprensible para el usuario  
(Liu et al., 2025). En contextos municipales, esa  
tensión puede intensificarse cuando existe presión  
por cumplir normas de control y, al mismo tiempo,  
demanda ciudadana por agilidad y claridad.  
De este modo, la administración pública  
contemporánea ha situado la experiencia de servicio  
como un componente que atraviesa la gestión  
institucional, porque los procesos de atención no solo  
ejecutan decisiones, sino que también comunican  
criterios y justifican controles. De igual manera, Qin  
et al. (2025) han mostrado que la satisfacción surge  
de la comparación entre lo esperado y lo recibido,  
con efectos que se amplían cuando el servicio se  
asocia con transparencia, trato equitativo y respuesta  
oportuna. Bajo esta visión, la calidad del servicio  
municipal se entiende como un fenómeno observado  
por quienes usan el servicio y por quienes lo prestan,  
aunque con criterios que no siempre coinciden.  
Los estudios sobre carga administrativa han  
precisado que las personas experimentan fricciones  
que combinan costos de aprendizaje, costos de  
cumplimiento y costos psicológicos, lo cual se vuelve  
visible cuando la información llega tarde, cuando se  
repiten pasos o cuando se acumulan esperas. Por  
otro lado, una revisión sistemática centrada en los  
encuentros ciudadano-Estado ha resumido evidencia  
de que tales fricciones aparecen con especial fuerza  
en los puntos de atención, donde la comunicación y  
los errores administrativos influyen en la forma en  
que se juzga al servicio (Halling y Baekgaard, 2024).  
Esta base permite sostener que la burocracia no  
siempre se percibe como una regla abstracta, sino  
como una experiencia concreta que afecta tiempo,  
ánimo y decisiones.  
En relación con la calidad del servicio, los  
gobiernos locales han reportado asociaciones  
consistentes entre calidad percibida y satisfacción  
ciudadana, con énfasis en fiabilidad, capacidad de  
respuesta y trato. En particular, un estudio en el  
ámbito municipal mostró relación positiva alta entre  
la calidad del servicio administrativo y la satisfacción,  
lo cual reforzó la idea de que los elementos de  
atención inciden en la evaluación global del servicio  
público (Rivera et al., 2025). Este patrón sugiere  
que, incluso cuando el trámite finaliza, la memoria  
de la experiencia puede sostener juicios favorables o  
desfavorables sobre la institución.  
En consecuencia, la discusión se vuelve más  
compleja cuando se introduce la posibilidad de una  
brecha de percepción entre ciudadanía usuaria y  
servidores públicos, ya que ambos grupos interpretan  
el mismo procedimiento desde posiciones distintas.  
En otras palabras, la ciudadanía tiende a valorar la  
simplicidad, la comprensión previa y la reducción  
No obstante, la carga administrativa también se ha  
122 │  
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad  
la carga de trámites por dimensiones, analizó la  
calidad del servicio por dimensiones y estableció  
relaciones entre ambas variables, a fin de explicar  
la brecha de percepción mediante un diseño mixto  
secuencial explicativo, con cuestionarios espejo y  
entrevistas estructuradas alineadas a los ítems, lo  
cual permitió interpretar la falta de alineación entre  
ciudadanía,servidorpúblicoyentedecontrolcomoun  
problema institucional que combina procedimiento,  
información y experiencia de servicio.  
de visitas, mientras que el servidor público suele  
priorizar verificaciones documentales, trazabilidad  
y
prevención de riesgos asociados  
a
controles  
posteriores. Esta divergencia no equivale a mala fe,  
sino a marcos de decisión diferentes que conviven en  
la misma ventanilla y que afectan la lectura de trato  
y burocracia.  
En Ecuador, el marco normativo ha establecido  
un propósito explícito de optimización de trámites y  
reducción de costos de gestión, con el fin de facilitar  
la relación entre administrados y administración  
pública (Asamblea Nacional del Ecuador, 2018;  
Asamblea Nacional del Ecuador, 2023). Ahora bien,  
el entorno de control también ha definido que la  
responsabilidad civil culposa se tramita mediante  
glosas u órdenes de reintegro cuando existe perjuicio  
económico al Estado por acciones u omisiones, lo  
cual incrementa la sensibilidad institucional frente  
a errores y omisiones documentales (Contraloría  
General del Estado, 2018). En la práctica, esta  
coexistencia entre simplificación y control puede  
producir mensajes distintos hacia la ciudadanía si la  
explicación institucional no logra traducir el porqué  
del requisito.  
II. METODOLOGÍA  
La investigación se desarrolló con enfoque  
mixto y paradigma pragmático, porque la brecha de  
percepción entre ciudadanía usuaria y servidores  
de ventanilla necesitó medición comparable  
y
explicación contextual (Medina et al., 2023). En  
primer lugar, la fase cuantitativa describió y contrastó  
la carga de trámites percibida y la calidad del servicio  
municipal percibida por dimensiones. Después,  
la fase cualitativa explicó los contrastes mediante  
entrevistas estructuradas alineadas a los ítems de la  
encuesta, con el fin de mantener coherencia entre lo  
medido y lo interpretado.  
El  
alcance  
cuantitativo  
fue  
descriptivo,  
En Loja, la institucionalidad municipal ha  
comparativo y correlacional, debido a que estimó  
niveles por dimensión, examinó diferencias entre  
ciudadanía, servidores del Municipio de Loja y  
servidores de cantones de contraste, además de  
evaluar asociaciones entre carga de trámites percibida  
y calidad del servicio municipal percibida. Asimismo,  
el alcance cualitativo fue explicativo, ya que  
indagó motivos institucionales y comunicacionales  
vinculados a los patrones observados en ventanilla.  
El contexto institucional incluyó ventanillas  
dispuesto canales informativos  
y
servicios en  
línea que incluyen guías y listados de trámites;  
sin embargo, la comprensión previa no siempre  
se consolida antes de la visita a ventanilla, sobre  
todo cuando el usuario interpreta que el requisito  
aparece en el punto de atención. Por consiguiente,  
la ciudadanía puede comparar su experiencia con  
otros cantones y construir la idea de trato desigual si  
observa menos requisitos para gestiones semejantes,  
lo cual favorece movilidad hacia otras ventanillas  
por costos y tiempos percibidos (Municipio de Loja,  
2020; Municipio de Loja, s. f.). En ese escenario, la  
tensión cotidiana deja de ser un asunto individual  
y se convierte en un problema de comunicación  
pública, pedagogía ciudadana y coherencia operativa  
entre municipios y marcos de control.  
vinculadas  
a
trámites  
y
atención ciudadana  
del Municipio de Loja, además de ventanillas  
municipales de Catamayo y Saraguro como contraste  
operativo por proximidad y factibilidad. La población  
se organizó en dos grupos: ciudadanía que realizó o  
intentó realizar trámites municipales en Loja durante  
2024-2025, y servidores públicos con funciones de  
atención y tramitación en los cantones considerados.  
La muestra cuantitativa integró a 300 ciudadanos  
y 30 servidores, con 15 servidores de ventanillas del  
Municipio de Loja y 15 servidores de ventanillas de  
los cantones de contraste. El muestreo en ciudadanía  
fue no probabilístico por conveniencia con criterios  
Bajoestecontexto, elestudiodeterminólarelación  
entre la carga de trámites percibida y la calidad del  
servicio municipal percibida en ciudadanía usuaria  
y servidores públicos de ventanilla del Municipio de  
Loja, con contraste en ventanillas municipales de  
Catamayo y Saraguro durante 2024-2025. En cuanto  
a los objetivos específicos, la investigación identificó  
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la entrevista se estableció mediante juicio de tres  
expertos, quienes revisaron claridad, pertinencia  
coherencia dimensional; luego se realizaron  
de inclusión, porque el acceso se concentró en  
usuarios con experiencia reciente de trámite dentro  
del periodo del estudio. Por otro lado, en servidores  
el muestreo fue intencional por rol, puesto que se  
requirió participación de personal responsable de  
orientar, recibir documentación, verificar requisitos  
y registrar gestiones. En cuanto a la selección  
cualitativa se basó en resultados cuantitativos, de  
modo que las entrevistas priorizaron casos con  
mayores discrepancias por dimensión.  
y
ajustes de redacción sin alterar la estructura de  
medición. El procedimiento incluyó un piloto con  
50 participantes para verificar comprensión  
y
tiempos de respuesta; a continuación, se aplicó el  
cuestionario a la muestra total y se depuró la base  
de datos. Más tarde, se realizaron entrevistas con  
participantes seleccionados por criterios derivados  
de los resultados cuantitativos.  
La técnica cuantitativa fue la encuesta  
estructurada aplicada mediante dos cuestionarios  
espejo, uno para ciudadanía y otro para servidores,  
de tal modo, la medición utilizó una escala de Likert  
de 3 puntos con categorías: deficiente, aceptable  
y adecuado, definidas de manera operativa por  
La confiabilidad interna del cuestionario se  
estimó por dimensión mediante alfa de Cronbach,  
con valores entre 0.90 y 0.95. El análisis cuantitativo  
se ejecutó en SPSS con estadísticos descriptivos  
por dimensión, además se compararon grupos y se  
estimaron asociaciones entre dimensiones. Cada  
dimensión se obtuvo como promedio de tres ítems,  
por lo cual el puntaje final tomó valores intermedios,  
entonces se trató como una medida numérica para  
describir patrones del grupo.  
dimensión para reducir ambigüedad  
y
facilitar  
interpretación en contextos de ventanilla (Koo y  
Yang, 2025).  
Esta elección permitió comparar ciudadanía  
y servidores con el mismo sentido de respuesta,  
además redujo confusión cuando el participante tuvo  
apuro o distracciones en el entorno de atención. Sin  
embargo, la escala de tres opciones distingue menos  
matices que una escala más larga, por tanto puede  
ocultar diferencias pequeñas entre experiencias  
cercanas. En consecuencia, el estudio complementó  
la medición con entrevistas alineadas con los ítems  
para ampliar la explicación de las discrepancias.  
En ciudadanía, carga de trámites se midió  
mediante requisitos percibidos, número de pasos,  
Para describir la relación entre la carga de trámites  
percibida y la calidad del servicio en ventanilla, se  
aplicó una regresión lineal múltiple, donde la variable  
dependiente fue la calidad del servicio en ventanilla  
y las variables explicativas fueron requisitos, pasos,  
tiempo, costos y claridad de información. Este  
modelo se eligió porque permite describir cómo  
cambian los puntajes de calidad cuando varían los  
puntajes de las dimensiones, aunque el estudio no  
prueba causa y efecto debido al diseño observacional.  
Antes de reportar el modelo, el estudio revisó  
supuestos para evitar lecturas erróneas. En primer  
lugar, la normalidad se evaluó con el comportamiento  
de los residuos y con una prueba de normalidad,  
por lo cual el reporte se sostuvo en una distribución  
sin desvíos marcados. Luego, la homocedasticidad  
se evaluó con la dispersión de errores a lo largo de  
los valores estimados, de modo que no apareció un  
patrón tipo embudo. Además, la multicolinealidad  
se evaluó con tolerancia y VIF, por tanto el estudio  
adoptó como criterio de alerta una tolerancia  
menor a 0.20 o un VIF mayor a 5, y solo mantuvo el  
modelo cuando no observó señales compatibles con  
ese problema. Por último, el modelo se interpretó  
como asociación entre percepciones y no como  
prueba de causa y efecto, debido a que el diseño fue  
observacional.  
claridad previa, tiempos percibidos, costos  
y
repetición de visitas, mientras que calidad del  
servicio municipal se midió mediante trato, claridad  
de la explicación, orientación, consistencia de la  
información y tiempo de respuesta. En servidores  
se mantuvieron dimensiones espejo y se añadieron  
dimensiones internas asociadas a riesgo institucional  
y
soporte organizacional, debido  
a
que esas  
condiciones influyeron en la exigencia documental y  
en la forma de comunicar el requisito.  
La técnica cualitativa fue la entrevista  
estructurada, porque aseguró consistencia entre  
participantes  
y
comparabilidad por dimensión.  
Además, la guía reprodujo el orden dimensional  
y formuló cuestionarios espejo por ítem, con el  
propósito de sostener trazabilidad entre medición y  
narrativa (Chand, 2025).  
El análisis cualitativo siguió análisis temático  
La validez de contenido del cuestionario y de  
124 │  
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad  
guiado por dimensiones, con codificación por ítem  
no afectó el trámite ni la evaluación laboral. Además,  
los datos se almacenaron con acceso restringido, se  
eliminaron identificadores directos desde el registro  
y se reportaron resultados de forma agregada.  
y síntesis por dimensión y finalmente, la integración  
se consolidó mediante triangulación por dimensión  
y
una matriz conjunta que articuló resultados  
estadísticos con explicaciones temáticas.  
En ética, se registró consentimiento informado,  
se aseguró anonimato y se aclaró que la participación  
III. RESULTADOS  
Tabla 1. Modelo dimensional del estudio  
Qué se midió en  
Indicadores  
observables  
Código  
Variable asociada  
Dimensión  
ventanilla  
Si los requisitos se  
entendieron y se  
percibieron proporcionales coherentes, verificación  
Lista de requisitos clara,  
documentos solicitados  
Requisitos y  
documentación  
D1  
al trámite  
explicada  
Número de pasos,  
necesidad de volver,  
dependencia de revisiones  
Si el trámite se percibió con  
pocos pasos y pocas visitas  
D2  
D3  
D4  
Pasos y visitas  
Carga de trámites  
percibida  
Si la espera y el tiempo  
total se percibieron  
razonables  
Tiempo de fila, duración  
de la atención, tiempos  
entre revisiones  
Tiempo de atención y  
espera  
Copias, transporte,  
pagos asociados, viajes  
adicionales  
Costos y  
desplazamientos  
Si el costo y el traslado se  
percibieron manejables  
Explicación comprensible,  
información igual en  
canales, orientación  
completa  
Claridad y  
consistencia de  
información  
Si la información se  
percibió clara y sin  
contradicciones  
D5  
D6  
Calidad percibida del  
servicio  
Respeto, escucha, solución,  
tiempos de respuesta,  
cierre del caso  
Calidad del servicio  
en ventanilla  
Si el trato y la respuesta se  
percibieron adecuados  
La tabla 1 presentó seis dimensiones observables  
en ventanilla, de las cuales cuatro describieron carga  
de trámites y dos describieron calidad del servicio,  
de modo que el contraste se concentró en experiencia  
de requisitos, pasos, tiempos, costos, información y  
trato.  
otro lado la evaluación del servicio, lo cual facilitó  
comparar percepciones entre ciudadanía y servidores  
sin cambiar el contenido medido. En consecuencia, el  
marco permitió ubicar la brecha cuando una misma  
situación recibió valoraciones distintas según rol,  
mientras que el resto de dimensiones sirvió para  
identificar en qué parte del recorrido se originó el  
desacuerdo.  
La lectura del problema se ordenó en dos bloques,  
por un lado la fricción práctica del trámite y por  
Tabla 2. Encuesta de ciudadanía: dimensiones e ítems  
Dimensión  
Ítem  
C1  
Enunciado  
Los requisitos del trámite se entendieron antes de llegar a ventanilla.  
Los documentos solicitados se percibieron acordes con el trámite.  
La revisión de requisitos se explicó con claridad.  
D1  
C2  
C3  
C4  
C5  
El trámite se completó con pocos pasos.  
D2  
D3  
La ciudadanía percibió pocas visitas para finalizar el trámite.  
La secuencia de pasos se percibió ordenada y predecible.  
El tiempo de fila se percibió razonable.  
C6  
C7  
C8  
C9  
La duración de la atención se percibió suficiente y clara.  
El tiempo total hasta cerrar el trámite se percibió adecuado.  
│ 125  
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133  
C10  
C11  
C12  
C13  
C14  
C15  
C16  
C17  
C18  
El gasto asociado al trámite se percibió manejable.  
El transporte y el traslado se percibieron evitables en parte.  
No se percibieron costos extra por repetir pasos.  
La explicación del trámite se percibió clara.  
D4  
D5  
D6  
La información se percibió igual en ventanilla y canales informativos.  
La orientación indicó exactamente qué hacer y qué llevar.  
El trato se percibió respetuoso.  
La respuesta se percibió oportuna.  
La atención dejó una sensación de solución, aunque el trámite tuviera controles.  
La tabla 2 organizó 18 ítems en seis dimensiones  
y mantuvo frases directas para describir requisitos,  
pasos, tiempos, costos, información y trato, por lo  
que la ciudadanía respondió sobre hechos cercanos  
conjunto, los ítems permiten ubicar si la experiencia  
se concentró en deficiente, aceptable o adecuado en  
cada dimensión, además muestran diferencias entre  
experiencias dentro del mismo municipio.  
a
su experiencia inmediata en ventanilla. En  
Tabla 3. Encuesta de servidores: dimensiones e ítems  
Dimensión  
Ítem  
S1  
Enunciado  
Los requisitos se explicaron con claridad antes o durante la atención.  
Los documentos solicitados se justificaron por norma o control aplicable.  
La revisión de requisitos se comunicó con criterio uniforme.  
El procedimiento se ejecutó con pasos definidos y sin repeticiones innecesarias.  
El trámite se cerró con pocas visitas cuando la documentación estuvo completa.  
La secuencia de pasos se aplicó igual entre ventanillas.  
D1  
S2  
S3  
S4  
D2  
D3  
D4  
D5  
D6  
S5  
S6  
S7  
El tiempo de atención se ajustó a la complejidad del caso.  
S8  
La espera se controló con orden de llegada u otro criterio visible.  
El cierre del trámite ocurrió en plazos internos conocidos.  
El trámite evitó gastos innecesarios al usuario.  
S9  
S10  
S11  
S12  
S13  
S14  
S15  
S16  
S17  
S18  
Se procuró evitar traslados adicionales por información incompleta.  
Los costos del trámite se informaron de forma clara cuando existieron.  
La información brindada se mantuvo clara durante toda la atención.  
La información coincidió con guías, web o cartillas.  
La orientación indicó requisitos y pasos sin ambigüedad.  
El trato se mantuvo respetuoso incluso ante faltas de documentación.  
La respuesta se entregó con tiempos de atención razonables.  
La atención buscó solución dentro de lo permitido por el control.  
La tabla 3 presentó ítems espejo con lenguaje  
lógica que los de ciudadanía, por ello la comparación  
no depende de cambios en el instrumento sino de  
diferencias en la experiencia según el rol. La brecha  
aparece cuando el servidor justifica el requisito por  
control y el usuario lo recibe como sorpresa o como  
repetición de visitas.  
operativo para que el servidor valorara claridad,  
uniformidad y respuesta, lo cual permitió comparar  
la percepción del servicio con la vivencia ciudadana  
sin cambiar la lógica de medición.  
Los ítems para servidores mantienen la misma  
126 │  
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad  
Tabla 4. Operacionalización de la escala Likert  
Enunciado  
Categoría  
Valor  
Carga de trámites  
Calidad del servicio  
Se percibió alta fricción en  
requisitos, pasos, tiempos o costos  
Se percibió baja calidad en trato, claridad  
o respuesta  
Deficiente  
Aceptable  
Adecuado  
1
2
3
Se percibió fricción moderada y  
manejable  
Se percibió calidad suficiente, con aspectos  
por ajustar  
Se percibió baja fricción y trámite  
llevadero  
Se percibió buena calidad y respuesta  
consistente  
La tabla 4 definió una escala corta para uso en  
ventanilla y mantuvo el mismo sentido en todas las  
dimensiones, dado que valores más altos describieron  
mejor experiencia, ya sea por menor carga percibida  
o por mejor calidad percibida. La escala permite leer  
el resultado de forma directa, puesto que valores más  
altos describen una experiencia más favorable en  
todas las dimensiones.  
Tabla 5. Características de la muestra  
Grupo  
n
Variable  
Categoría  
n
%
n
%
n
%
n
%
Hombre  
114  
48.7  
18  
18  
6
50  
50  
12  
18  
6
40  
60  
144  
156  
60  
102  
84  
54  
54  
138  
90  
18  
48  
52  
Sexo  
Mujer  
18-25  
120  
48  
78  
66  
42  
42  
51.3  
20.5  
33.3  
28.2  
17.9  
17.9  
16.7  
20  
20  
34  
26-35  
12 33.3  
12 33.3  
12  
6
40  
Edad  
36-45  
20  
28  
18  
46 o más  
Básica  
6
6
16.7  
16.7  
50  
6
20  
6
20  
18  
Bachillerato  
Superior  
Posgrado  
1
108 46.2  
18  
12  
6
40  
46  
Escolaridad  
72  
12  
96  
102  
36  
6
30.8  
5.1  
12 33.3  
20  
30  
6
0
0
6
20  
41  
12 33.3  
12  
15  
3
40  
120  
135  
45  
12  
40  
45  
Frecuencia de  
trámites  
2024-2025  
2-3  
43.6  
15.4  
40  
18  
6
3
4
2
2
3
2
3
2
50  
50  
4 o más  
Hombre  
Mujer  
16.7  
42.9  
57.1  
28.6  
28.6  
42.9  
28.6  
42.8  
28.6  
10  
15  
3
37.5  
62.5  
37.5  
37.5  
25  
40  
60  
33.3  
30  
36.7  
30  
43.3  
26.7  
Sexo  
Rol  
9
60  
5
18  
Orientación-recepción  
Verificación  
Registro-cierre  
<3 años  
3-7  
5
33.3  
26.7  
40  
3
10  
9
4
3
6
2
11  
4
26.7  
46.7  
26.7  
3
37.5  
37.5  
25  
9
Antigüedad  
7
3
13  
>7  
4
2
8
La tabla  
5
mostró, en ciudadanía, una  
explicó por usuarios con contacto frecuente y por una  
mayoría atendida en Loja, por lo tanto el contraste con  
Catamayo y Saraguro permitió comparar patrones  
sin cambiar el periodo 2024-2025. En cambio, el  
porcentaje restante en categorías minoritarias aportó  
variación suficiente para observar diferencias según  
edad, escolaridad y frecuencia.  
concentración en Loja con 234 de 300, además la  
categoría con mayor proporción fue 2-3 trámites  
con 45% y la menor fue 4 o más trámites con 15%,  
lo cual describió una exposición predominante  
a experiencias repetidas, aunque sin exceso de  
recurrencia.  
De esto se extrae que la tendencia dominante se  
│ 127  
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133  
Tabla 6. Estadísticos descriptivos por dimensión  
De iciente Aceptable Adecuado  
Dimensión  
Grupo  
n
Media  
DE  
%
Ciudadanía  
300  
15  
1.720  
2.333  
0.723  
0.724  
44  
40  
40  
16  
D1: Requisitos y  
documentación  
Servidores Loja  
13.3  
46.7  
Servidores  
contraste  
15  
2.600  
0.632  
6.7  
26.7  
66.7  
Ciudadanía  
300  
15  
1.650  
2.400  
0.728  
0.737  
50  
35  
15  
D2: Pasos y  
visitas  
Servidores Loja  
13.3  
33.3  
53.3  
Servidores  
contraste  
15  
2.667  
0.617  
6.7  
20  
73.3  
Ciudadanía  
300  
15  
1.560  
2.200  
0.699  
0.775  
56  
20  
32  
40  
12  
D3: Tiempo de  
Servidores Loja  
40  
atención y espera  
Servidores  
contraste  
15  
2.533  
0.640  
6.7  
33.3  
60  
Ciudadanía  
300  
15  
1.610  
2.267  
0.708  
0.704  
52  
35  
13  
D4: Costos y  
Servidores Loja  
13.3  
46.7  
40  
desplazamientos  
Servidores  
contraste  
15  
2.600  
0.632  
6.7  
26.7  
66.7  
Ciudadanía  
300  
15  
1.800  
2.600  
0.748  
0.632  
40  
40  
20  
D5: Claridad y  
consistencia de  
información  
Servidores Loja  
6.7  
26.7  
66.7  
Servidores  
contraste  
15  
2.800  
0.414  
0
20  
80  
Ciudadanía  
300  
15  
1.860  
2.600  
0.750  
0.632  
36  
42  
22  
D6: Calidad  
del servicio en  
ventanilla  
Servidores Loja  
6.7  
26.7  
66.7  
Servidores  
contraste  
15  
2.733  
0.458  
0
26.7  
73.3  
Nota. La media más alta = mejor experiencia percibida.  
La tabla 6 evidenció que, en ciudadanía, el  
porcentaje más alto en de iciente apareció en tiempo  
de atención y espera 56%, mientras que el porcentaje  
más bajo en adecuado también se observó en 12%,  
por lo que el tiempo se ubicó como el punto de  
mayor tensión. Por otra parte, el mayor adecuado en  
ciudadanía se observó en calidad del servicio 22% y  
en claridad y consistencia de información con 20%,  
aunque estos valores no superaron a la categoría  
aceptable o de iciente.  
En ciudadanía, las valoraciones en de iciente  
se concentran en pasos, tiempo y costos, lo cual  
describe una experiencia de trámites con demoras  
y retornos. En cambio, la calidad del trato presenta  
una distribución menos negativa, por eso el juicio  
desfavorable no se explica solo por la atención, sino  
por el recorrido completo del trámite.  
128 │  
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad  
Tabla 7. Confiabilidad del instrumento por dimensión  
Alfa de Cronbach  
Omega  
Dimensión  
Ítems  
α
ω
C1-C3  
S1-S3  
D1: Requisitos y documentación  
D2: Pasos y visitas  
0.92  
0.93  
0.91  
0.92  
0.91  
0.96  
0.94  
C4-C6  
0.90  
0.91  
0.90  
0.95  
0.93  
S4-S6  
C7-C9  
D3: Tiempo de atención y espera  
D4: Costos y desplazamientos  
D5: Claridad y consistencia de información  
D6: Calidad del servicio en ventanilla  
S7-S9  
C10-C12  
S10-S12  
C13-C15  
S13-S15  
C16-C18  
S16-S18  
La tabla 7 mostró valores altos de consistencia  
interna en todas las dimensiones, donde el valor  
más alto correspondió a claridad y consistencia  
de información con α = 0.95; ω = 0.96 y el valor  
más bajo se observó en pasos y visitas con costos  
y desplazamientos con α = 0.90; ω = 0.91, lo que  
describió estabilidad adecuada en cada bloque de  
ítems. Los valores altos de consistencia interna  
indican respuestas coherentes dentro de cada  
dimensión, por lo cual la comparación entre grupos  
se apoya en mediciones estables.  
Tabla 8. Relación entre dimensiones en ciudadanía  
Varianza explicada / no  
explicada  
Dimensión predictora  
r con D6  
B
EE  
t
p
D1: Requisitos y  
documentación  
0.723  
0.701  
0.247  
0.151  
0.063  
0.064  
3.896  
2.349  
< .001  
D2: Pasos y visitas  
.019  
D3: Tiempo de atención y  
espera  
0.661  
0.685  
0.730  
0.124  
0.123  
0.288  
0.061  
0.064  
0.059  
2.047  
1.910  
4.924  
.042  
.057  
D4: Costos y desplazamientos  
D5: Claridad y consistencia de  
información  
< .001  
R² =  
0.641  
F(5, 294)  
= 104.9  
Explicada: 64.1% (R² = 0.641)  
No explicada: 35.9% (1 − R²)  
Modelo global  
Constante  
p < .001  
< .001  
0.276  
0.074  
3.725  
Nota. El coeficiente r describe el grado de asociación entre cada dimensión y la calidad del servicio en ventanilla.  
El coeficiente B describe el cambio asociado en el puntaje de calidad cuando una dimensión sube  
un punto y las demás se mantienen constantes. EE representa el error estándar de B. R² describe la  
proporción de variación del puntaje de calidad que el modelo describe con el conjunto de dimensiones.  
Los resultados se interpretan como asociaciones y no como efectos causales.  
La tabla 8 mostró asociaciones altas entre las  
dimensiones y la calidad del servicio en ventanilla,  
además la claridad y consistencia de información  
y los requisitos se ubicaron entre las asociaciones  
más altas. A la vez, el modelo describió 64.1% de  
la variación del puntaje de calidad, por lo cual los  
puntajes más altos de calidad coincidieron con  
puntajes más altos de claridad de información y  
con mejor percepción de requisitos. En cambio,  
costos y desplazamientos quedó cerca del umbral de  
│ 129  
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133  
evidencia estadística, entonces su lectura requiere  
cautela y se apoya mejor con mediciones adicionales.  
Por lo cual, estos resultados describen asociaciones y  
no permiten afirmar relaciones causales.  
Tabla 9. Triangulación por dimensión  
Resultados: ciudadanía vs. servidores  
Dimensión  
Meta e inferencia  
Cuantitativo  
Cualitativo  
Ciudadanía:  
44% deficiente  
La ciudadanía describió requisitos  
aparecidos en ventanilla, mientras  
el servidor describió control y  
respaldo  
La brecha surgió cuando el  
requisito se comunicó tarde o  
sin justificación entendible.  
D1 Requisitos  
Servidores Loja:  
46.7% adecuado  
Ciudadanía:  
50% deficiente  
La ciudadanía relató retornos por  
correcciones, mientras el servidor  
atribuyó retornos a documentación  
incompleta  
La discrepancia se explicó por  
diferencias entre expectativa  
de cierre y lógica interna de  
verificación.  
D2 Pasos  
Servidores contraste:  
73.3% adecuado  
Ciudadanía:  
56% deficiente  
El tiempo operó como  
disparador del juicio negativo  
aun cuando el trato se  
mantuvo correcto.  
La ciudadanía describió filas y  
esperas, mientras el servidor  
reportó picos y carga acumulada  
D3 Tiempo  
D4 Costos  
Servidores Loja:  
40% adecuado  
Ciudadanía:  
52% deficiente  
La ciudadanía mencionó copias,  
transporte y nuevas visitas,  
mientras el servidor mencionó  
evitar glosas y errores  
El costo percibido se formó  
por repetición de visitas más  
que por pagos directos.  
Servidores Loja:  
46.7% aceptable  
Ciudadanía:  
40% deficiente  
La ciudadanía señaló mensajes  
distintos entre web y ventanilla,  
mientras el servidor señaló guías  
desactualizadas  
La consistencia informativa  
explicó gran parte del juicio  
global del servicio.  
D5 Información  
D6 Calidad  
Servidores contraste:  
80% adecuado  
Ciudadanía:  
36% deficiente  
La ciudadanía valoró el trato,  
aunque criticó respuesta lenta,  
mientras el servidor señaló límites  
por control  
El trato sostuvo aceptable,  
aunque el ritmo y el cierre  
definieron deficiente en una  
parte de casos.  
Servidores Loja:  
66.7% adecuado  
La tabla 9 mostró que el mayor porcentaje  
deficiente en ciudadanía se concentró en tiempo  
56% y costos 52%, mientras que el menor deficiente  
se observó en calidad con 36%, lo cual describió que  
el trato no explicó por sí solo la valoración negativa  
cuando persistieron demoras y repetición de visitas.  
De tal modo, cuando la información llega tarde o  
cambia entre canales, el usuario vuelve a ventanilla y  
repite pasos, luego se acumulan esperas y costos de  
traslado. En ese escenario el trato puede mantenerse  
aceptable, aunque la evaluación general del servicio  
cae por la falta de previsibilidad del proceso.  
como fricción cotidiana según el rol. En ese sentido,  
cuando la atención no logra explicar con claridad  
el porqué del requisito y el cómo del proceso, la  
evaluación del servicio deja de depender solo del  
trato y pasa a depender del recorrido completo del  
trámite.  
Este patrón coincide con evidencia que ubica  
la carga administrativa como fricción visible en el  
contacto directo con el Estado, porque los costos  
de aprender requisitos, cumplir pasos y sostener la  
espera se acumulan en el punto de atención (Halling  
y Baekgaard, 2024). Así mismo, los resultados  
dialogan con la idea de que la carga se distribuye de  
manera desigual, ya que la repetición de visitas y los  
traslados afectan con más intensidad a quien dispone  
de menos tiempo y menos recursos, por lo tanto la  
percepción de injusticia puede crecer aun cuando el  
trámite se complete (Herd et al., 2023; Martin et al.,  
2023).  
IV. DISCUSIÓN  
La brecha de percepción entre ciudadanía  
usuaria y servidores de ventanilla se entiende como  
un desajuste entre lo que el procedimiento exige y lo  
que la experiencia comunica en el punto de atención,  
ya que la misma secuencia de requisitos, pasos y  
tiempos puede vivirse como orden institucional o  
Sin embargo, el contraste con Catamayo  
y
130 │  
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad  
Dicho de otro modo, la satisfacción y la evaluación  
del servicio se configuraron como resultado de  
la interacción entre explicación, previsibilidad  
del proceso y tiempos, lo cual demandó entender  
la ventanilla como escenario de comunicación  
institucional además de control.  
Saraguro sugiere una diferencia que no depende  
solo de la norma, sino de la forma de comunicación  
y de la previsibilidad del recorrido, de modo que  
la misma exigencia puede sentirse razonable  
cuando se explica antes y se mantiene estable entre  
canales. Esta situación se alinea con estudios sobre  
digitalización y control, ya que un canal en línea  
reduce algunos pasos, aunque también puede crear  
nuevas exigencias cuando la información queda  
desactualizada o cuando el control se comunica con  
mensajes distintos (Liu et al., 2025).  
En cuanto a implicaciones prácticas, el patrón  
observado apuntó a intervenciones de bajo costo  
organizacional que se enfocaron en consistencia  
informativa y previsibilidad del recorrido, tales  
como: unificar mensajes entre web, cartillas  
y
ventanilla; publicar listas de requisitos por trámite  
con justificación breve; establecer criterios visibles de  
priorización y gestión de filas; y estandarizar cierres  
de atención que indiquen pasos siguientes y tiempos  
estimados. Además, Meza et al. (2024) indican que la  
calidad percibida se asocia con satisfacción cuando  
se fortalece la orientación y la respuesta, lo cual  
respalda que la mejora operativa en ventanilla puede  
elevar la evaluación global sin cambiar la naturaleza  
del control.  
En cuanto al objetivo específico dos, la calidad del  
servicio se sostuvo en dos ejes medidos en ventanilla:  
claridad y consistencia de información y calidad del  
servicio en ventanilla, donde la ciudadanía mostró  
porcentajes menos concentrados en deficiente que  
en las dimensiones de carga, lo cual indicó que el  
trato no explicó por sí solo la evaluación negativa  
cuando persistieron demoras y retornos. En cambio,  
la literatura ha reportado relaciones fuertes entre  
calidad percibida y satisfacción, lo cual respalda que  
la claridad orienta la evaluación global aun cuando el  
trámite incluya controles (Rivera et al., 2025).  
Como alcance y limitaciones, el estudio describe  
percepciones de ciudadanía usuaria y personal de  
ventanilla en Loja durante 2024-2025, mientras el  
contraste con Catamayo y Saraguro aporta un punto  
de comparación cercano en el mismo periodo. Por  
ello, los resultados permiten discutir la brecha de  
percepción en contextos municipales similares,  
aunque no buscan retratar el desempeño de todos los  
trámites ni de todas las dependencias del municipio.  
La principal limitación proviene del muestreo no  
probabilístico por conveniencia en ciudadanía, puesto  
que la participación dependió del acceso a usuarios  
con experiencia reciente y no de una selección al  
azar. En consecuencia, los porcentajes y promedios  
no representan a toda la población usuaria del  
cantón y no deben usarse para estimar magnitudes  
poblacionales. Esta condición también puede  
incrementar la presencia de casos con experiencias  
más marcadas, por tanto la lectura correcta se centra  
en el patrón observado y en la comparación por  
dimensiones, no en la generalización numérica.  
A la vez, el grupo de servidores fue pequeño y se  
seleccionó por rol, por lo cual algunas diferencias  
entre cantones pueden variar en otras áreas, en otros  
horarios o en otros tipos de trámite. Así mismo,  
la escala de tres opciones facilita respuesta en  
ventanilla, aunque reduce matices entre experiencias  
Sobre el objetivo específico tres, la relación  
estadística en ciudadanía mostró asociaciones altas  
entre dimensiones de carga e información con la  
calidad del servicio en ventanilla, además de un  
modelo que explicó 64.1% de la varianza, donde  
destacaron claridad y consistencia de información  
y requisitos y documentación como predictores con  
evidencia estadística más sólida. En consecuencia, la  
brecha se entendió como un problema institucional  
de alineación entre procedimiento, información y  
experiencia, porque el juicio del servicio mejoró  
cuando el requisito se percibió proporcional  
y
cuando la explicación sostuvo coherencia durante el  
recorrido.  
De este modo se ha observado que la evaluación  
del servicio y la satisfacción ciudadana se mueven  
juntas cuando la gestión logra reducir contradicciones  
y mejorar la respuesta, lo cual refuerza que la  
experiencia del usuario opera como criterio de  
legitimidad cotidiana (Huarcaya et al., 2024).  
En términos de implicaciones teóricas, los  
hallazgos apoyaron una lectura integrada donde la  
calidad del servicio no se limita al trato, puesto que  
incorporó el efecto de la carga de trámites como  
parte del mismo fenómeno observado en ventanilla.  
│ 131  
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133  
cercanas. Por ello, el estudio apoyó la interpretación  
Halling, A. y Baekgaard, M. (2024). Administrative Bur-  
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con entrevistas estructuradas alineadas con los ítems.  
Finalmente, la medición se basó en percepción y no  
incorporó tiempos reales de espera registrados por el  
sistema, por lo cual futuras investigaciones pueden  
integrar registros administrativos y mediciones por  
franja horaria para contrastar experiencia percibida  
y desempeño operativo.  
Herd, P., Hoynes, H., Michener, J. y Moynihan, D.  
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V. CONCLUSIONES  
Elestudiomostróqueunamayorcargadetrámites  
percibida se asoció con una menor calidad del  
servicio percibida en ventanilla, además la claridad  
de la información y la comprensión de requisitos se  
vincularon con una mejor evaluación del servicio.  
A la vez, la brecha entre ciudadanía y servidores se  
concentró en el momento en que el usuario recibe  
el requisito y en la consistencia del mensaje entre  
canales, por lo cual la experiencia no depende solo del  
trato sino también de la previsibilidad del recorrido.  
En términos prácticos, el municipio puede  
reducir tensión cuando ofrece listas de requisitos por  
trámite con explicación concreta, mantiene el mismo  
mensaje en web y ventanilla, y comunica pasos y  
tiempos esperados desde el inicio, de modo que el  
usuario planifique visitas y costos sin sorpresas.  
Huarcaya, R., Taipe, N. y López, V. (2024). Evaluación  
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