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Revista Ciencia UNEMI
Vol. 19, N° 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133
ISSN 1390-4272 Impreso
ISSN 2528-7737 Electrónico
https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol19iss51.2026pp121-133p
Brecha de percepción en carga de trámites y
calidad del servicio municipal en Loja, 2024-2025
Perception gap regarding administrative burden and
the quality of municipal services in Loja, 2024-2025
Resumen
La atención en ventanillas municipales de Loja evidenció tensiones entre carga de trámites percibida y calidad del servicio
percibida durante 2024-2025. En ese marco, el estudio estimó su relación en ciudadanía y servidores, además incorporó contraste
con Catamayo y Saraguro. En primer lugar, se aplicaron cuestionarios espejo a 300 ciudadanos y 30 servidores con escala de tres
niveles; posteriormente, se realizaron entrevistas estructuradas alineadas a los ítems. Los descriptivos mostraron que la ciudadanía
concentró valoraciones decientes en tiempo de espera: 56%, pasos y visitas: 50% y costos por desplazamientos: 52%. Asimismo,
las asociaciones fueron altas y el modelo explicó: 64.1% de la variación en la calidad percibida, por consiguiente, la claridad de
la información y los requisitos destacaron como predictores. Finalmente, la integración evidenció brecha cuando el control se
comunicó tarde o con mensajes inconsistentes. Se recomienda unicar mensajes y hacer previsible el recorrido del trámite.
Palabras clave: carga de trámites, calidad del servicio, brecha de percepción, ventanilla municipal, Loja.
Abstract
Front-desk municipal services in Loja revealed tensions between perceived administrative burden and perceived service quality in
2024-2025. Within this context, the study estimated their relationship among service users and counter sta, while also including
a comparison with Catamayo and Saraguro. First, mirror surveys were administered to 300 citizens and 30 public servants using
a three-level scale; subsequently, structured interviews were conducted and aligned with the survey items. Descriptive results
showed that citizens concentrated decient ratings on waiting and service time: 56%, steps and repeat visits: 50%, and travel-related
costs: 52%. Likewise, associations were high and the model explained: 64.1% of the variation in perceived counter service quality;
therefore, information clarity and requirement-related perceptions stood out as key predictors. Finally, integration indicated a
perception gap when control requirements were communicated late or through inconsistent messages. The study recommends
harmonizing information across channels and making the service pathway predictable.
Keywords: administrative burden, service quality, perception gap, municipal front desk, Loja.
Recibido: 12 de febrero 2026
Aceptado: 07 de abril 2026
Pablo José Gutiérrez Quezada
1*
; Mónica Patricia Quezada Astudillo
2
1 Universidad Nacional de Loja, Ecuador, 1Licenciado en Ciencias de la Educación Básica, Universidad Nacional de Loja. Magíster en
Educación con mención en Docencia e Investigación en Educación Superior, Universidad Estatal de Milagro. Magíster en Educación
Básica, Universidad Estatal de Milagro. Loja, Ecuador. Email: pablo.j.gutierrez@unl.edu.ec.ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8051-
505X
2 Universidad Estatal de Milagro, Ecuador, Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Contador Público-Auditor, Universidad Nacional de
Loja. Técnica Superior en Análisis de Sistemas, Instituto Tecnológico Superior Sudamericano. Magíster en Administración Pública
Mención en Desarrollo Institucional, Universidad Estatal de Milagro. Loja, Ecuador. Email: mquezadaa4@unemi.edu.ec.ORCID: https://
orcid.org/0009-0007-4840-5110
* Autor de correspondencia.
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Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133
I. INTRODUCCIÓN
La interacción entre ciudadanía y Estado a
través de ventanillas de atención municipal reúne
normas, procedimientos, información y decisiones
que convierten una necesidad cotidiana en un
trámite concreto. En ese marco, la carga de trámites
percibida describe cómo se vive el conjunto de
requisitos, pasos, tiempos, costos y visitas que exige
una gestión, mientras que la calidad del servicio
municipal percibida reeja la evaluación que se hace
del trato recibido, la claridad de la información y la
capacidad de respuesta en el punto de atención. En
ese sentido, cuando la experiencia se vuelve difícil
de comprender o lenta de completar, se instala una
tensión práctica que ya no se limita al resultado del
trámite, sino que alcanza la conanza en el servicio
público y la disposición a volver.
De este modo, la administración pública
contemporánea ha situado la experiencia de servicio
como un componente que atraviesa la gestión
institucional, porque los procesos de atención no solo
ejecutan decisiones, sino que también comunican
criterios y justican controles. De igual manera, Qin
et al. (2025) han mostrado que la satisfacción surge
de la comparación entre lo esperado y lo recibido,
con efectos que se amplían cuando el servicio se
asocia con transparencia, trato equitativo y respuesta
oportuna. Bajo esta visión, la calidad del servicio
municipal se entiende como un fenómeno observado
por quienes usan el servicio y por quienes lo prestan,
aunque con criterios que no siempre coinciden.
Los estudios sobre carga administrativa han
precisado que las personas experimentan fricciones
que combinan costos de aprendizaje, costos de
cumplimiento y costos psicológicos, lo cual se vuelve
visible cuando la información llega tarde, cuando se
repiten pasos o cuando se acumulan esperas. Por
otro lado, una revisión sistemática centrada en los
encuentros ciudadano-Estado ha resumido evidencia
de que tales fricciones aparecen con especial fuerza
en los puntos de atención, donde la comunicación y
los errores administrativos inuyen en la forma en
que se juzga al servicio (Halling y Baekgaard, 2024).
Esta base permite sostener que la burocracia no
siempre se percibe como una regla abstracta, sino
como una experiencia concreta que afecta tiempo,
ánimo y decisiones.
No obstante, la carga administrativa también se ha
asociado con desigualdades en la vida diaria, debido
a que el costo de completar trámites se distribuye
de forma distinta según recursos, habilidades y
disponibilidad de tiempo. En comparación con
explicaciones que atribuyen el problema solo a falta
de paciencia, estudios han descrito la carga como un
impuesto de tiempo que recae con mayor intensidad
en quienes ya enfrentan desventajas, lo cual deja
efectos sobre acceso, continuidad y percepción de
justicia en el trato (Martin et al., 2023). Esta mirada
resulta pertinente para servicios municipales, porque
la visita a ventanilla suele coincidir con jornadas
laborales, transporte y gastos que el procedimiento
no contabiliza.
Desde el lado institucional, la investigación
sobre red tape ha mostrado que la digitalización
puede reducir ciertos pasos, aunque también puede
trasladar la dicultad hacia nuevas exigencias de
información, validación o uso de plataformas. Aun
así, los análisis han advertido que las estructuras
organizacionales y los controles internos pueden
reproducir fricciones en entornos digitales, lo cual
limita innovación y valor público cuando la regla se
impone sin explicación comprensible para el usuario
(Liu et al., 2025). En contextos municipales, esa
tensión puede intensicarse cuando existe presión
por cumplir normas de control y, al mismo tiempo,
demanda ciudadana por agilidad y claridad.
En relación con la calidad del servicio, los
gobiernos locales han reportado asociaciones
consistentes entre calidad percibida y satisfacción
ciudadana, con énfasis en abilidad, capacidad de
respuesta y trato. En particular, un estudio en el
ámbito municipal mostró relación positiva alta entre
la calidad del servicio administrativo y la satisfacción,
lo cual reforzó la idea de que los elementos de
atención inciden en la evaluación global del servicio
público (Rivera et al., 2025). Este patrón sugiere
que, incluso cuando el trámite naliza, la memoria
de la experiencia puede sostener juicios favorables o
desfavorables sobre la institución.
En consecuencia, la discusión se vuelve más
compleja cuando se introduce la posibilidad de una
brecha de percepción entre ciudadanía usuaria y
servidores públicos, ya que ambos grupos interpretan
el mismo procedimiento desde posiciones distintas.
En otras palabras, la ciudadanía tiende a valorar la
simplicidad, la comprensión previa y la reducción
│ 123
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad
de visitas, mientras que el servidor público suele
priorizar vericaciones documentales, trazabilidad
y prevención de riesgos asociados a controles
posteriores. Esta divergencia no equivale a mala fe,
sino a marcos de decisión diferentes que conviven en
la misma ventanilla y que afectan la lectura de trato
y burocracia.
En Ecuador, el marco normativo ha establecido
un propósito explícito de optimización de trámites y
reducción de costos de gestión, con el n de facilitar
la relación entre administrados y administración
pública (Asamblea Nacional del Ecuador, 2018;
Asamblea Nacional del Ecuador, 2023). Ahora bien,
el entorno de control también ha denido que la
responsabilidad civil culposa se tramita mediante
glosas u órdenes de reintegro cuando existe perjuicio
económico al Estado por acciones u omisiones, lo
cual incrementa la sensibilidad institucional frente
a errores y omisiones documentales (Contraloría
General del Estado, 2018). En la práctica, esta
coexistencia entre simplicación y control puede
producir mensajes distintos hacia la ciudadanía si la
explicación institucional no logra traducir el porqué
del requisito.
En Loja, la institucionalidad municipal ha
dispuesto canales informativos y servicios en
línea que incluyen guías y listados de trámites;
sin embargo, la comprensión previa no siempre
se consolida antes de la visita a ventanilla, sobre
todo cuando el usuario interpreta que el requisito
aparece en el punto de atención. Por consiguiente,
la ciudadanía puede comparar su experiencia con
otros cantones y construir la idea de trato desigual si
observa menos requisitos para gestiones semejantes,
lo cual favorece movilidad hacia otras ventanillas
por costos y tiempos percibidos (Municipio de Loja,
2020; Municipio de Loja, s. f.). En ese escenario, la
tensión cotidiana deja de ser un asunto individual
y se convierte en un problema de comunicación
pública, pedagogía ciudadana y coherencia operativa
entre municipios y marcos de control.
Bajo este contexto, el estudio determinó la relación
entre la carga de trámites percibida y la calidad del
servicio municipal percibida en ciudadanía usuaria
y servidores públicos de ventanilla del Municipio de
Loja, con contraste en ventanillas municipales de
Catamayo y Saraguro durante 2024-2025. En cuanto
a los objetivos especícos, la investigación identicó
la carga de trámites por dimensiones, analizó la
calidad del servicio por dimensiones y estableció
relaciones entre ambas variables, a n de explicar
la brecha de percepción mediante un diseño mixto
secuencial explicativo, con cuestionarios espejo y
entrevistas estructuradas alineadas a los ítems, lo
cual permitió interpretar la falta de alineación entre
ciudadanía, servidor público y ente de control como un
problema institucional que combina procedimiento,
información y experiencia de servicio.
II. METODOLOGÍA
La investigación se desarrolló con enfoque
mixto y paradigma pragmático, porque la brecha de
percepción entre ciudadanía usuaria y servidores
de ventanilla necesitó medición comparable y
explicación contextual (Medina et al., 2023). En
primer lugar, la fase cuantitativa describió y contrastó
la carga de trámites percibida y la calidad del servicio
municipal percibida por dimensiones. Después,
la fase cualitativa explicó los contrastes mediante
entrevistas estructuradas alineadas a los ítems de la
encuesta, con el n de mantener coherencia entre lo
medido y lo interpretado.
El alcance cuantitativo fue descriptivo,
comparativo y correlacional, debido a que estimó
niveles por dimensión, examinó diferencias entre
ciudadanía, servidores del Municipio de Loja y
servidores de cantones de contraste, además de
evaluar asociaciones entre carga de trámites percibida
y calidad del servicio municipal percibida. Asimismo,
el alcance cualitativo fue explicativo, ya que
indagó motivos institucionales y comunicacionales
vinculados a los patrones observados en ventanilla.
El contexto institucional incluyó ventanillas
vinculadas a trámites y atención ciudadana
del Municipio de Loja, además de ventanillas
municipales de Catamayo y Saraguro como contraste
operativo por proximidad y factibilidad. La población
se organizó en dos grupos: ciudadanía que realizó o
intentó realizar trámites municipales en Loja durante
2024-2025, y servidores públicos con funciones de
atención y tramitación en los cantones considerados.
La muestra cuantitativa integró a 300 ciudadanos
y 30 servidores, con 15 servidores de ventanillas del
Municipio de Loja y 15 servidores de ventanillas de
los cantones de contraste. El muestreo en ciudadanía
fue no probabilístico por conveniencia con criterios
124 │
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133
de inclusión, porque el acceso se concentró en
usuarios con experiencia reciente de trámite dentro
del periodo del estudio. Por otro lado, en servidores
el muestreo fue intencional por rol, puesto que se
requirió participación de personal responsable de
orientar, recibir documentación, vericar requisitos
y registrar gestiones. En cuanto a la selección
cualitativa se basó en resultados cuantitativos, de
modo que las entrevistas priorizaron casos con
mayores discrepancias por dimensión.
La técnica cuantitativa fue la encuesta
estructurada aplicada mediante dos cuestionarios
espejo, uno para ciudadanía y otro para servidores,
de tal modo, la medición utilizó una escala de Likert
de 3 puntos con categorías: deciente, aceptable
y adecuado, denidas de manera operativa por
dimensión para reducir ambigüedad y facilitar
interpretación en contextos de ventanilla (Koo y
Yang, 2025).
Esta elección permitió comparar ciudadanía
y servidores con el mismo sentido de respuesta,
además redujo confusión cuando el participante tuvo
apuro o distracciones en el entorno de atención. Sin
embargo, la escala de tres opciones distingue menos
matices que una escala más larga, por tanto puede
ocultar diferencias pequeñas entre experiencias
cercanas. En consecuencia, el estudio complementó
la medición con entrevistas alineadas con los ítems
para ampliar la explicación de las discrepancias.
En ciudadanía, carga de trámites se midió
mediante requisitos percibidos, número de pasos,
claridad previa, tiempos percibidos, costos y
repetición de visitas, mientras que calidad del
servicio municipal se midió mediante trato, claridad
de la explicación, orientación, consistencia de la
información y tiempo de respuesta. En servidores
se mantuvieron dimensiones espejo y se añadieron
dimensiones internas asociadas a riesgo institucional
y soporte organizacional, debido a que esas
condiciones inuyeron en la exigencia documental y
en la forma de comunicar el requisito.
La técnica cualitativa fue la entrevista
estructurada, porque aseguró consistencia entre
participantes y comparabilidad por dimensión.
Además, la guía reprodujo el orden dimensional
y formuló cuestionarios espejo por ítem, con el
propósito de sostener trazabilidad entre medición y
narrativa (Chand, 2025).
La validez de contenido del cuestionario y de
la entrevista se estableció mediante juicio de tres
expertos, quienes revisaron claridad, pertinencia
y coherencia dimensional; luego se realizaron
ajustes de redacción sin alterar la estructura de
medición. El procedimiento incluyó un piloto con
50 participantes para vericar comprensión y
tiempos de respuesta; a continuación, se aplicó el
cuestionario a la muestra total y se depuró la base
de datos. Más tarde, se realizaron entrevistas con
participantes seleccionados por criterios derivados
de los resultados cuantitativos.
La conabilidad interna del cuestionario se
estimó por dimensión mediante alfa de Cronbach,
con valores entre 0.90 y 0.95. El análisis cuantitativo
se ejecutó en SPSS con estadísticos descriptivos
por dimensión, además se compararon grupos y se
estimaron asociaciones entre dimensiones. Cada
dimensión se obtuvo como promedio de tres ítems,
por lo cual el puntaje nal tomó valores intermedios,
entonces se trató como una medida numérica para
describir patrones del grupo.
Para describir la relación entre la carga de trámites
percibida y la calidad del servicio en ventanilla, se
aplicó una regresión lineal múltiple, donde la variable
dependiente fue la calidad del servicio en ventanilla
y las variables explicativas fueron requisitos, pasos,
tiempo, costos y claridad de información. Este
modelo se eligió porque permite describir cómo
cambian los puntajes de calidad cuando varían los
puntajes de las dimensiones, aunque el estudio no
prueba causa y efecto debido al diseño observacional.
Antes de reportar el modelo, el estudio revisó
supuestos para evitar lecturas erróneas. En primer
lugar, la normalidad se evaluó con el comportamiento
de los residuos y con una prueba de normalidad,
por lo cual el reporte se sostuvo en una distribución
sin desvíos marcados. Luego, la homocedasticidad
se evaluó con la dispersión de errores a lo largo de
los valores estimados, de modo que no apareció un
patrón tipo embudo. Además, la multicolinealidad
se evaluó con tolerancia y VIF, por tanto el estudio
adoptó como criterio de alerta una tolerancia
menor a 0.20 o un VIF mayor a 5, y solo mantuvo el
modelo cuando no observó señales compatibles con
ese problema. Por último, el modelo se interpretó
como asociación entre percepciones y no como
prueba de causa y efecto, debido a que el diseño fue
observacional.
El análisis cualitativo siguió análisis temático
│ 125
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad
guiado por dimensiones, con codicación por ítem
y síntesis por dimensión y nalmente, la integración
se consolidó mediante triangulación por dimensión
y una matriz conjunta que articuló resultados
estadísticos con explicaciones temáticas.
En ética, se registró consentimiento informado,
se aseguró anonimato y se aclaró que la participación
La tabla 1 presentó seis dimensiones observables
en ventanilla, de las cuales cuatro describieron carga
de trámites y dos describieron calidad del servicio,
de modo que el contraste se concentró en experiencia
de requisitos, pasos, tiempos, costos, información y
trato.
La lectura del problema se ordenó en dos bloques,
por un lado la fricción práctica del trámite y por
no afectó el trámite ni la evaluación laboral. Además,
los datos se almacenaron con acceso restringido, se
eliminaron identicadores directos desde el registro
y se reportaron resultados de forma agregada.
III. RESULTADOS
otro lado la evaluación del servicio, lo cual facilitó
comparar percepciones entre ciudadanía y servidores
sin cambiar el contenido medido. En consecuencia, el
marco permitió ubicar la brecha cuando una misma
situación recibió valoraciones distintas según rol,
mientras que el resto de dimensiones sirvió para
identicar en qué parte del recorrido se originó el
desacuerdo.
Código Variable asociada Dimensión Qué se midió en
ventanilla
Indicadores
observables
D1
Carga de trámites
percibida
Requisitos y
documentación
Si los requisitos se
entendieron y se
percibieron proporcionales
al trámite
Lista de requisitos clara,
documentos solicitados
coherentes, vericación
explicada
D2 Pasos y visitas Si el trámite se percibió con
pocos pasos y pocas visitas
Número de pasos,
necesidad de volver,
dependencia de revisiones
D3 Tiempo de atención y
espera
Si la espera y el tiempo
total se percibieron
razonables
Tiempo de la, duración
de la atención, tiempos
entre revisiones
D4 Costos y
desplazamientos
Si el costo y el traslado se
percibieron manejables
Copias, transporte,
pagos asociados, viajes
adicionales
D5
Calidad percibida del
servicio
Claridad y
consistencia de
información
Si la información se
percibió clara y sin
contradicciones
Explicación comprensible,
información igual en
canales, orientación
completa
D6 Calidad del servicio
en ventanilla
Si el trato y la respuesta se
percibieron adecuados
Respeto, escucha, solución,
tiempos de respuesta,
cierre del caso
Dimensión Ítem Enunciado
D1
C1 Los requisitos del trámite se entendieron antes de llegar a ventanilla.
C2 Los documentos solicitados se percibieron acordes con el trámite.
C3 La revisión de requisitos se explicó con claridad.
D2
C4 El trámite se completó con pocos pasos.
C5 La ciudadanía percibió pocas visitas para nalizar el trámite.
C6 La secuencia de pasos se percibió ordenada y predecible.
D3
C7 El tiempo de la se percibió razonable.
C8 La duración de la atención se percibió suciente y clara.
C9 El tiempo total hasta cerrar el trámite se percibió adecuado.
Tabla 1. Modelo dimensional del estudio
Tabla 2. Encuesta de ciudadanía: dimensiones e ítems
126 │
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133
D4
C10 El gasto asociado al trámite se percibió manejable.
C11 El transporte y el traslado se percibieron evitables en parte.
C12 No se percibieron costos extra por repetir pasos.
D5
C13 La explicación del trámite se percibió clara.
C14 La información se percibió igual en ventanilla y canales informativos.
C15 La orientación indicó exactamente qué hacer y qué llevar.
D6
C16 El trato se percibió respetuoso.
C17 La respuesta se percibió oportuna.
C18 La atención dejó una sensación de solución, aunque el trámite tuviera controles.
La tabla 2 organizó 18 ítems en seis dimensiones
y mantuvo frases directas para describir requisitos,
pasos, tiempos, costos, información y trato, por lo
que la ciudadanía respondió sobre hechos cercanos
a su experiencia inmediata en ventanilla. En
La tabla 3 presentó ítems espejo con lenguaje
operativo para que el servidor valorara claridad,
uniformidad y respuesta, lo cual permitió comparar
la percepción del servicio con la vivencia ciudadana
sin cambiar la lógica de medición.
Los ítems para servidores mantienen la misma
conjunto, los ítems permiten ubicar si la experiencia
se concentró en deciente, aceptable o adecuado en
cada dimensión, además muestran diferencias entre
experiencias dentro del mismo municipio.
lógica que los de ciudadanía, por ello la comparación
no depende de cambios en el instrumento sino de
diferencias en la experiencia según el rol. La brecha
aparece cuando el servidor justica el requisito por
control y el usuario lo recibe como sorpresa o como
repetición de visitas.
Dimensión Ítem Enunciado
D1
S1 Los requisitos se explicaron con claridad antes o durante la atención.
S2 Los documentos solicitados se justicaron por norma o control aplicable.
S3 La revisión de requisitos se comunicó con criterio uniforme.
D2
S4 El procedimiento se ejecutó con pasos denidos y sin repeticiones innecesarias.
S5 El trámite se cerró con pocas visitas cuando la documentación estuvo completa.
S6 La secuencia de pasos se aplicó igual entre ventanillas.
D3
S7 El tiempo de atención se ajustó a la complejidad del caso.
S8 La espera se controló con orden de llegada u otro criterio visible.
S9 El cierre del trámite ocurrió en plazos internos conocidos.
D4
S10 El trámite evitó gastos innecesarios al usuario.
S11 Se procuró evitar traslados adicionales por información incompleta.
S12 Los costos del trámite se informaron de forma clara cuando existieron.
D5
S13 La información brindada se mantuvo clara durante toda la atención.
S14 La información coincidió con guías, web o cartillas.
S15 La orientación indicó requisitos y pasos sin ambigüedad.
D6
S16 El trato se mantuvo respetuoso incluso ante faltas de documentación.
S17 La respuesta se entregó con tiempos de atención razonables.
S18 La atención buscó solución dentro de lo permitido por el control.
Tabla 3. Encuesta de servidores: dimensiones e ítems
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Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad
Categoría Valor Enunciado
Carga de trámites Calidad del servicio
Deciente 1Se percibió alta fricción en
requisitos, pasos, tiempos o costos
Se percibió baja calidad en trato, claridad
o respuesta
Aceptable 2 Se percibió fricción moderada y
manejable
Se percibió calidad suciente, con aspectos
por ajustar
Adecuado 3 Se percibió baja fricción y trámite
llevadero
Se percibió buena calidad y respuesta
consistente
Grupo n Variable Categoría
Loja Catamayo Saraguro Total
n % n % n % n %
Ciudadanía
300
Sexo Hombre 114 48.7 18 50 12 40 144 48
Mujer 120 51.3 18 50 18 60 156 52
Edad
18-25 48 20.5 6 16.7 6 20 60 20
26-35 78 33.3 12 33.3 12 40 102 34
36-45 66 28.2 12 33.3 6 20 84 28
46 o más 42 17.9 6 16.7 6 20 54 18
Escolaridad
Básica 42 17.9 6 16.7 6 20 54 18
Bachillerato 108 46.2 18 50 12 40 138 46
Superior 72 30.8 12 33.3 6 20 90 30
Posgrado 12 5.1 0 0 6 20 18 6
Frecuencia de
trámites
2024-2025
1 96 41 12 33.3 12 40 120 40
2-3 102 43.6 18 50 15 50 135 45
4 o más 36 15.4 6 16.7 3 10 45 15
Servidores
30
Sexo Hombre 6 40 3 42.9 3 37.5 12 40
Mujer 9 60 4 57.1 5 62.5 18 60
Rol
Orientación-recepción 5 33.3 2 28.6 3 37.5 10 33.3
Vericación 4 26.7 2 28.6 3 37.5 9 30
Registro-cierre 6 40 3 42.9 2 25 11 36.7
Antigüedad
<3 años 4 26.7 2 28.6 3 37.5 9 30
3-7 7 46.7 3 42.8 3 37.5 13 43.3
>7 4 26.7 2 28.6 2 25 8 26.7
Tabla 4. Operacionalización de la escala Likert
Tabla 5. Características de la muestra
La tabla 4 denió una escala corta para uso en
ventanilla y mantuvo el mismo sentido en todas las
dimensiones, dado que valores más altos describieron
mejor experiencia, ya sea por menor carga percibida
La tabla 5 mostró, en ciudadanía, una
concentración en Loja con 234 de 300, además la
categoría con mayor proporción fue 2-3 trámites
con 45% y la menor fue 4 o más trámites con 15%,
lo cual describió una exposición predominante
a experiencias repetidas, aunque sin exceso de
recurrencia.
De esto se extrae que la tendencia dominante se
o por mejor calidad percibida. La escala permite leer
el resultado de forma directa, puesto que valores más
altos describen una experiencia más favorable en
todas las dimensiones.
explicó por usuarios con contacto frecuente y por una
mayoría atendida en Loja, por lo tanto el contraste con
Catamayo y Saraguro permitió comparar patrones
sin cambiar el periodo 2024-2025. En cambio, el
porcentaje restante en categorías minoritarias aportó
variación suciente para observar diferencias según
edad, escolaridad y frecuencia.
128 │
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133
Dimensión Grupo n Media DE Deciente Aceptable Adecuado
%
D1: Requisitos y
documentación
Ciudadanía 300 1.720 0.723 44 40 16
Servidores Loja 15 2.333 0.724 13.3 40 46.7
Servidores
contraste 15 2.600 0.632 6.7 26.7 66.7
D2: Pasos y
visitas
Ciudadanía 300 1.650 0.728 50 35 15
Servidores Loja 15 2.400 0.737 13.3 33.3 53.3
Servidores
contraste 15 2.667 0.617 6.7 20 73.3
D3: Tiempo de
atención y espera
Ciudadanía 300 1.560 0.699 56 32 12
Servidores Loja 15 2.200 0.775 20 40 40
Servidores
contraste 15 2.533 0.640 6.7 33.3 60
D4: Costos y
desplazamientos
Ciudadanía 300 1.610 0.708 52 35 13
Servidores Loja 15 2.267 0.704 13.3 46.7 40
Servidores
contraste 15 2.600 0.632 6.7 26.7 66.7
D5: Claridad y
consistencia de
información
Ciudadanía 300 1.800 0.748 40 40 20
Servidores Loja 15 2.600 0.632 6.7 26.7 66.7
Servidores
contraste 15 2.800 0.414 0 20 80
D6: Calidad
del servicio en
ventanilla
Ciudadanía 300 1.860 0.750 36 42 22
Servidores Loja 15 2.600 0.632 6.7 26.7 66.7
Servidores
contraste 15 2.733 0.458 0 26.7 73.3
Tabla 6. Estadísticos descriptivos por dimensión
Nota. La media más alta = mejor experiencia percibida.
La tabla 6 evidenció que, en ciudadanía, el
porcentaje más alto en deciente apareció en tiempo
de atención y espera 56%, mientras que el porcentaje
más bajo en adecuado también se observó en 12%,
por lo que el tiempo se ubicó como el punto de
mayor tensión. Por otra parte, el mayor adecuado en
ciudadanía se observó en calidad del servicio 22% y
en claridad y consistencia de información con 20%,
aunque estos valores no superaron a la categoría
aceptable o deciente.
En ciudadanía, las valoraciones en deciente
se concentran en pasos, tiempo y costos, lo cual
describe una experiencia de trámites con demoras
y retornos. En cambio, la calidad del trato presenta
una distribución menos negativa, por eso el juicio
desfavorable no se explica solo por la atención, sino
por el recorrido completo del trámite.
│ 129
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad
Dimensión Ítems Alfa de Cronbach Omega
α ω
D1: Requisitos y documentación C1-C3 0.92 0.93
S1-S3
D2: Pasos y visitas C4-C6 0.90 0.91
S4-S6
D3: Tiempo de atención y espera C7-C9 0.91 0.92
S7-S9
D4: Costos y desplazamientos C10-C12 0.90 0.91
S10-S12
D5: Claridad y consistencia de información C13-C15 0.95 0.96
S13-S15
D6: Calidad del servicio en ventanilla C16-C18 0.93 0.94
S16-S18
Dimensión predictora r con D6 B EE t p Varianza explicada / no
explicada
D1: Requisitos y
documentación 0.723 0.247 0.063 3.896 < .001
D2: Pasos y visitas 0.701 0.151 0.064 2.349 .019
D3: Tiempo de atención y
espera 0.661 0.124 0.061 2.047 .042
D4: Costos y desplazamientos 0.685 0.123 0.064 1.910 .057
D5: Claridad y consistencia de
información 0.730 0.288 0.059 4.924 < .001
Modelo global R² =
0.641
F(5, 294)
= 104.9 p < .001 Explicada: 64.1% (R² = 0.641)
No explicada: 35.9% (1 − R²)
Constante 0.276 0.074 3.725 < .001
Tabla 7. Confiabilidad del instrumento por dimensión
Tabla 8. Relación entre dimensiones en ciudadanía
Nota. El coeficiente r describe el grado de asociación entre cada dimensión y la calidad del servicio en ventanilla.
El coeficiente B describe el cambio asociado en el puntaje de calidad cuando una dimensión sube
un punto y las demás se mantienen constantes. EE representa el error estándar de B. R² describe la
proporción de variación del puntaje de calidad que el modelo describe con el conjunto de dimensiones.
Los resultados se interpretan como asociaciones y no como efectos causales.
La tabla 7 mostró valores altos de consistencia
interna en todas las dimensiones, donde el valor
más alto correspondió a claridad y consistencia
de información con α = 0.95; ω = 0.96 y el valor
más bajo se observó en pasos y visitas con costos
La tabla 8 mostró asociaciones altas entre las
dimensiones y la calidad del servicio en ventanilla,
además la claridad y consistencia de información
y los requisitos se ubicaron entre las asociaciones
más altas. A la vez, el modelo describió 64.1% de
y desplazamientos con α = 0.90; ω = 0.91, lo que
describió estabilidad adecuada en cada bloque de
ítems. Los valores altos de consistencia interna
indican respuestas coherentes dentro de cada
dimensión, por lo cual la comparación entre grupos
se apoya en mediciones estables.
la variación del puntaje de calidad, por lo cual los
puntajes más altos de calidad coincidieron con
puntajes más altos de claridad de información y
con mejor percepción de requisitos. En cambio,
costos y desplazamientos quedó cerca del umbral de
130 │
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evidencia estadística, entonces su lectura requiere
cautela y se apoya mejor con mediciones adicionales.
La tabla 9 mostró que el mayor porcentaje
deciente en ciudadanía se concentró en tiempo
56% y costos 52%, mientras que el menor deciente
se observó en calidad con 36%, lo cual describió que
el trato no explicó por sí solo la valoración negativa
cuando persistieron demoras y repetición de visitas.
De tal modo, cuando la información llega tarde o
cambia entre canales, el usuario vuelve a ventanilla y
repite pasos, luego se acumulan esperas y costos de
traslado. En ese escenario el trato puede mantenerse
aceptable, aunque la evaluación general del servicio
cae por la falta de previsibilidad del proceso.
IV. DISCUSIÓN
La brecha de percepción entre ciudadanía
usuaria y servidores de ventanilla se entiende como
un desajuste entre lo que el procedimiento exige y lo
que la experiencia comunica en el punto de atención,
ya que la misma secuencia de requisitos, pasos y
tiempos puede vivirse como orden institucional o
Por lo cual, estos resultados describen asociaciones y
no permiten armar relaciones causales.
como fricción cotidiana según el rol. En ese sentido,
cuando la atención no logra explicar con claridad
el porqué del requisito y el cómo del proceso, la
evaluación del servicio deja de depender solo del
trato y pasa a depender del recorrido completo del
trámite.
Este patrón coincide con evidencia que ubica
la carga administrativa como fricción visible en el
contacto directo con el Estado, porque los costos
de aprender requisitos, cumplir pasos y sostener la
espera se acumulan en el punto de atención (Halling
y Baekgaard, 2024). Así mismo, los resultados
dialogan con la idea de que la carga se distribuye de
manera desigual, ya que la repetición de visitas y los
traslados afectan con más intensidad a quien dispone
de menos tiempo y menos recursos, por lo tanto la
percepción de injusticia puede crecer aun cuando el
trámite se complete (Herd et al., 2023; Martin et al.,
2023).
Sin embargo, el contraste con Catamayo y
Dimensión Resultados: ciudadanía vs. servidores Meta e inferencia
Cuantitativo Cualitativo
D1 Requisitos
Ciudadanía:
44% deciente La ciudadanía describió requisitos
aparecidos en ventanilla, mientras
el servidor describió control y
respaldo
La brecha surgió cuando el
requisito se comunicó tarde o
sin justicación entendible.
Servidores Loja:
46.7% adecuado
D2 Pasos
Ciudadanía:
50% deciente La ciudadanía relató retornos por
correcciones, mientras el servidor
atribuyó retornos a documentación
incompleta
La discrepancia se explicó por
diferencias entre expectativa
de cierre y lógica interna de
vericación.
Servidores contraste:
73.3% adecuado
D3 Tiempo
Ciudadanía:
56% deciente La ciudadanía describió las y
esperas, mientras el servidor
reportó picos y carga acumulada
El tiempo operó como
disparador del juicio negativo
aun cuando el trato se
mantuvo correcto.
Servidores Loja:
40% adecuado
D4 Costos
Ciudadanía:
52% deciente La ciudadanía mencionó copias,
transporte y nuevas visitas,
mientras el servidor mencionó
evitar glosas y errores
El costo percibido se formó
por repetición de visitas más
que por pagos directos.
Servidores Loja:
46.7% aceptable
D5 Información
Ciudadanía:
40% deciente La ciudadanía señaló mensajes
distintos entre web y ventanilla,
mientras el servidor señaló guías
desactualizadas
La consistencia informativa
explicó gran parte del juicio
global del servicio.
Servidores contraste:
80% adecuado
D6 Calidad
Ciudadanía:
36% deciente La ciudadanía valoró el trato,
aunque criticó respuesta lenta,
mientras el servidor señaló límites
por control
El trato sostuvo aceptable,
aunque el ritmo y el cierre
denieron deciente en una
parte de casos.
Servidores Loja:
66.7% adecuado
Tabla 9. Triangulación por dimensión
│ 131
Gutiérrez. Brecha de percepción en carga de trámites y calidad
Saraguro sugiere una diferencia que no depende
solo de la norma, sino de la forma de comunicación
y de la previsibilidad del recorrido, de modo que
la misma exigencia puede sentirse razonable
cuando se explica antes y se mantiene estable entre
canales. Esta situación se alinea con estudios sobre
digitalización y control, ya que un canal en línea
reduce algunos pasos, aunque también puede crear
nuevas exigencias cuando la información queda
desactualizada o cuando el control se comunica con
mensajes distintos (Liu et al., 2025).
En cuanto al objetivo especíco dos, la calidad del
servicio se sostuvo en dos ejes medidos en ventanilla:
claridad y consistencia de información y calidad del
servicio en ventanilla, donde la ciudadanía mostró
porcentajes menos concentrados en deciente que
en las dimensiones de carga, lo cual indicó que el
trato no explicó por sí solo la evaluación negativa
cuando persistieron demoras y retornos. En cambio,
la literatura ha reportado relaciones fuertes entre
calidad percibida y satisfacción, lo cual respalda que
la claridad orienta la evaluación global aun cuando el
trámite incluya controles (Rivera et al., 2025).
Sobre el objetivo especíco tres, la relación
estadística en ciudadanía mostró asociaciones altas
entre dimensiones de carga e información con la
calidad del servicio en ventanilla, además de un
modelo que explicó 64.1% de la varianza, donde
destacaron claridad y consistencia de información
y requisitos y documentación como predictores con
evidencia estadística más sólida. En consecuencia, la
brecha se entendió como un problema institucional
de alineación entre procedimiento, información y
experiencia, porque el juicio del servicio mejoró
cuando el requisito se percibió proporcional y
cuando la explicación sostuvo coherencia durante el
recorrido.
De este modo se ha observado que la evaluación
del servicio y la satisfacción ciudadana se mueven
juntas cuando la gestión logra reducir contradicciones
y mejorar la respuesta, lo cual refuerza que la
experiencia del usuario opera como criterio de
legitimidad cotidiana (Huarcaya et al., 2024).
En términos de implicaciones teóricas, los
hallazgos apoyaron una lectura integrada donde la
calidad del servicio no se limita al trato, puesto que
incorporó el efecto de la carga de trámites como
parte del mismo fenómeno observado en ventanilla.
Dicho de otro modo, la satisfacción y la evaluación
del servicio se conguraron como resultado de
la interacción entre explicación, previsibilidad
del proceso y tiempos, lo cual demandó entender
la ventanilla como escenario de comunicación
institucional además de control.
En cuanto a implicaciones prácticas, el patrón
observado apuntó a intervenciones de bajo costo
organizacional que se enfocaron en consistencia
informativa y previsibilidad del recorrido, tales
como: unicar mensajes entre web, cartillas y
ventanilla; publicar listas de requisitos por trámite
con justicación breve; establecer criterios visibles de
priorización y gestión de las; y estandarizar cierres
de atención que indiquen pasos siguientes y tiempos
estimados. Además, Meza et al. (2024) indican que la
calidad percibida se asocia con satisfacción cuando
se fortalece la orientación y la respuesta, lo cual
respalda que la mejora operativa en ventanilla puede
elevar la evaluación global sin cambiar la naturaleza
del control.
Como alcance y limitaciones, el estudio describe
percepciones de ciudadanía usuaria y personal de
ventanilla en Loja durante 2024-2025, mientras el
contraste con Catamayo y Saraguro aporta un punto
de comparación cercano en el mismo periodo. Por
ello, los resultados permiten discutir la brecha de
percepción en contextos municipales similares,
aunque no buscan retratar el desempeño de todos los
trámites ni de todas las dependencias del municipio.
La principal limitación proviene del muestreo no
probabilístico por conveniencia en ciudadanía, puesto
que la participación dependió del acceso a usuarios
con experiencia reciente y no de una selección al
azar. En consecuencia, los porcentajes y promedios
no representan a toda la población usuaria del
cantón y no deben usarse para estimar magnitudes
poblacionales. Esta condición también puede
incrementar la presencia de casos con experiencias
más marcadas, por tanto la lectura correcta se centra
en el patrón observado y en la comparación por
dimensiones, no en la generalización numérica.
A la vez, el grupo de servidores fue pequeño y se
seleccionó por rol, por lo cual algunas diferencias
entre cantones pueden variar en otras áreas, en otros
horarios o en otros tipos de trámite. Así mismo,
la escala de tres opciones facilita respuesta en
ventanilla, aunque reduce matices entre experiencias
132 │
Volumen 19, Número 51, Mayo-Agosto 2026, pp. 121 - 133
cercanas. Por ello, el estudio apoyó la interpretación
con entrevistas estructuradas alineadas con los ítems.
Finalmente, la medición se basó en percepción y no
incorporó tiempos reales de espera registrados por el
sistema, por lo cual futuras investigaciones pueden
integrar registros administrativos y mediciones por
franja horaria para contrastar experiencia percibida
y desempeño operativo.
V. CONCLUSIONES
El estudio mostró que una mayor carga de trámites
percibida se asoció con una menor calidad del
servicio percibida en ventanilla, además la claridad
de la información y la comprensión de requisitos se
vincularon con una mejor evaluación del servicio.
A la vez, la brecha entre ciudadanía y servidores se
concentró en el momento en que el usuario recibe
el requisito y en la consistencia del mensaje entre
canales, por lo cual la experiencia no depende solo del
trato sino también de la previsibilidad del recorrido.
En términos prácticos, el municipio puede
reducir tensión cuando ofrece listas de requisitos por
trámite con explicación concreta, mantiene el mismo
mensaje en web y ventanilla, y comunica pasos y
tiempos esperados desde el inicio, de modo que el
usuario planique visitas y costos sin sorpresas.
VI. REFERENCIAS
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