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Volumen 12, Número 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
I. INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio dentro del ámbito
educativo, sin lugar a dudas, se ha convertido en
un indicador de buenas prácticas organizativas a
nivel global (Babo y Azevedo, 2012). Además de las
competencias implícitas en la misión y visión de
los Institutos de Educación Superior, la evaluación
periódica de los servicios ofrecidos a los estudiantes
se convierten en aspectos fundamentales a nivel
de satisfacción estudiantil (Cadena-Badilla, Mejías
Acosta, Vega-Robles y Vásquez Quiroga, 2015),
los mismos que son el resultado de los esfuerzos
que se realizan a nivel directivo, administrativo
y académicos en búsqueda de una mejora de la
calidad, mediante el intercambio de conocimientos
y experiencias ganados a través del tiempo
(Bendermacher, Egbrink, Wolfhagen y Dolmans,
2017; Manatos, Sarrico y Rosa, 2017).
Existen muchos factores que pueden ser
considerados como indicadores de calidad (Kasworm,
2008; Olofsson y Lindberg, 2012; Ricardo, Coloma,
Maldonado y Hurtado, 2018; Rosa & Amaral, 2014;
Simpson, 2015; Smart, 2010; Summereld y Smith,
2011). Por ejemplo, Bennett (2001) ha puntualizado
que el único enfoque válido para evaluar la calidad
de la educación se basa en el valor agregado. Esta
perspectiva asume que la calidad está relacionada
con la capacidad de desarrollar las capacidades o
conocimientos de los estudiantes como resultado
de su educación en una universidad en particular.
De esta manera, las universidades se diferenciarían
en cómo contribuyen con la formación estudiantil.
Sin desconocer otros enfoques de la evaluación de
la calidad, en este artículo se pone de maniesto la
necesidad de evaluar la experiencia de los estudiantes
en el contexto institucional especíco.
Satisfacción e importancia de los servicios
desde la perspectiva estudiantil
En términos generales, el valor agregado
de una institución de educación superior debe
estar asociado con la formación profesional y
humana de cada estudiante (Salas Perea, 2000;
Shin, Toutkoushian y Teichler, 2011). Para una
universidad, el valor agregado en términos
académicos incluye conferencias y tutoriales,
diapositivas de presentación, documentos o
materiales complementarios, el texto del módulo
recomendado, entre otros (Jacqueline, Alex y Barry,
2006; Salinas Gutiérrez y Martínez Camblor, 2007).
También incluye las instalaciones físicas tales
como salas de conferencias y salas de tutorías y su
nivel de equipamiento, decoración, iluminación y
distribución, así como servicios auxiliares, como
restauración y servicios recreativos (Zamorano,
Rodríguez, Acosta y Ávila, 2013).
Los servicios universitarios pueden ser explícitos
o implícitos. El servicio explícito incluye los niveles
de conocimiento del personal, la capacidad docente
del personal, la coherencia de la calidad de la
enseñanza independientemente del personal, la
facilidad para concertar citas con el personal, el nivel
de dicultad del contenido de la asignatura y la carga
de trabajo (Cadena-Badilla et al., 2015; González-
Peiteado, Pino-Juste y Penado Abilleira, 2017).
El servicio implícito incluye el tratamiento de
los alumnos por parte del personal, incluida la
amabilidad y la accesibilidad, la preocupación que se
muestra si el alumno tiene un problema, el respeto
por los sentimientos y opiniones, la disponibilidad
del personal, la capacidad y la competencia del
personal (Lomas, MacGregor y Hill, 2003). También
incluye la capacidad del ambiente institucional
para hacer que el estudiante se sienta cómodo, el
sentido de competencia, conanza y profesionalismo
transmitido por el ambiente en conferencias
y tutoriales, sintiendo que el mejor interés del
estudiante está siendo servido y un sentimiento de
que las recompensas son consistentes con el esfuerzo
puesto en la carrera profesional (Bendermacher et
al., 2017).
La satisfacción de los estudiantes con relación a
la educación que están recibiendo es una referencia
constante con un valor clave en la calidad (Allen,
Bourhis, Burrell y Mabry, 2002; Eom, Wen y
Ashill, 2006; Groenewegen y Hutten, 1991; Sanjuán
Gómez, Gómez Martínez, Rabell Piera, Arcia Arcia
y Morales Velázquez, 2011; Zambrano, 2016). Las
investigaciones sugieren que el fortalecimiento de
la calidad de la institución de educación superior
está relacionada con aspectos que inuencian la
vida estudiantil (Tam, 2002). Se ha encontrado
que el contexto del establecimiento educativo
puede inuenciar los estados intelectuales, sociales,
emocionales y culturales, como efecto de los servicios
institucionales. Sin embargo, sigue siendo un desafío