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Cuestionario para medir la importancia y
satisfacción de los servicios universitarios desde
la perspectiva estudiantil
Questionnaire to measure the importance and
satisfaction of university services from the student
perspective
Resumen
La medición y el mejoramiento continuo de los servicios que el estudiante recibe están relacionados con el desarrollo saludable
de las instituciones universitarias. Aunque se dispone de instrumentos para medir la satisfacción estudiantil a nivel institucional,
los reportes generalmente no muestran la conabilidad de estos. El objetivo del presente estudio fue adaptar, aplicar y calcular
la consistencia interna (i.e., conabilidad) del instrumento de Jacqueline (2006) que mide la importancia y la satisfacción de los
servicios universitarios desde la perspectiva estudiantil. Se aplicó una encuesta a 757 estudiantes, de primero a sexto semestre de las
diferentes carreras en modalidad presencial y semipresencial, de un instituto de educación superior de Ecuador. Los ítems fueron
clasicados en 10 factores: ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad administrativa, calidad docente, infraestructura
educativa, organización académica, recursos para la investigación, servicios estudiantiles, servicios informáticos y vinculación con
la sociedad. Los resultados mostraron que las escalas de cada factor son conables tanto para las mediciones de importancia como
de satisfacción. Al comparar las puntuaciones de importancia y satisfacción, se encontró que los estudiantes están insatisfechos con
todos los factores. Se recomienda el uso de este instrumento para mejorar su adaptación a las múltiples condiciones institucionales
y tomar decisiones más apropiadas.
Palabras clave: Satisfacción estudiantil, factores satisfactores, calidad institucional.
Abstract
The measurement and continuous improvement of the services that the student receives are related to the healthy development of
the university institutions. Although instruments are available to measure student satisfaction at the institutional level, the reports
generally do not show their reliability. The objective of this study was to adapt, apply, and calculate the internal consistency (i.e.,
reliability) of Jacqueline's (2006) instrument that measures the importance and satisfaction of university services from a student
perspective. A survey was applied to 757 students, from rst to sixth semester of the different careers in presential and semi-presential
modality, of a higher education institute in Ecuador. The items were classied into 10 factors: educational environment, student
welfare, administrative quality, teaching quality, educational infrastructure, academic organization, research resources, student
services, computer services and links with society. The results showed that the scales of each factor are reliable for both measures of
importance and satisfaction. By comparing the importance and satisfaction scores, it was found that students are dissatised with all
factors. The use of this instrument is recommended to improve its adaptation to multiple institutional conditions and to make more
appropriate decisions.
Keywords: Student satisfaction, satisfying factors, institutional quality
Recibido: 28 de septiembre de 2018
Aceptado: 01 de abril de 2019
Jimmy Zambrano R
1
*; Mónica, Loachamín-Marcillo
2
;
Mónica, Pilco-Gallegos
3
; Wilson Javier, Pilco-Gallegos
4
1
Doctor en Educación; Investigador en Open University of the Netherlands, Heerlen- Netherlands; info@jimmyzambrano.com; https://
orcid.org/0000-0002-2515-4378
2
Magister en Gerencia Educativa; Docente del Instituto Tecnológico Superior Rumiñahui, Quito-Ecuador; monica.loachamin@ister.edu.
ec
3
Tecnólogo en Administración de Empresas; Instituto Tecnológico Superior Rumiñahui, Quito-Ecuador; gatimop@hotmail.com
4
Tecnólogo en Administración de Empresas; Instituto Tecnológico Superior Rumiñahui, Quito-Ecuador; javojazcool@hotmail.com
*Autor para correspondencia: info@jimmyzambrano.com
Revista Ciencia UNEMI
Vol. 12, Nº 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
ISSN 1390-4272 Impreso
ISSN 2528-7737 Electrónico
http://dx.doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol12iss30.2019pp35-45p
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Volumen 12, Número 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
I. INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio dentro del ámbito
educativo, sin lugar a dudas, se ha convertido en
un indicador de buenas prácticas organizativas a
nivel global (Babo y Azevedo, 2012). Además de las
competencias implícitas en la misión y visión de
los Institutos de Educación Superior, la evaluación
periódica de los servicios ofrecidos a los estudiantes
se convierten en aspectos fundamentales a nivel
de satisfacción estudiantil (Cadena-Badilla, Mejías
Acosta, Vega-Robles y Vásquez Quiroga, 2015),
los mismos que son el resultado de los esfuerzos
que se realizan a nivel directivo, administrativo
y académicos en búsqueda de una mejora de la
calidad, mediante el intercambio de conocimientos
y experiencias ganados a través del tiempo
(Bendermacher, Egbrink, Wolfhagen y Dolmans,
2017; Manatos, Sarrico y Rosa, 2017).
Existen muchos factores que pueden ser
considerados como indicadores de calidad (Kasworm,
2008; Olofsson y Lindberg, 2012; Ricardo, Coloma,
Maldonado y Hurtado, 2018; Rosa & Amaral, 2014;
Simpson, 2015; Smart, 2010; Summereld y Smith,
2011). Por ejemplo, Bennett (2001) ha puntualizado
que el único enfoque válido para evaluar la calidad
de la educación se basa en el valor agregado. Esta
perspectiva asume que la calidad está relacionada
con la capacidad de desarrollar las capacidades o
conocimientos de los estudiantes como resultado
de su educación en una universidad en particular.
De esta manera, las universidades se diferenciarían
en cómo contribuyen con la formación estudiantil.
Sin desconocer otros enfoques de la evaluación de
la calidad, en este artículo se pone de maniesto la
necesidad de evaluar la experiencia de los estudiantes
en el contexto institucional especíco.
Satisfacción e importancia de los servicios
desde la perspectiva estudiantil
En términos generales, el valor agregado
de una institución de educación superior debe
estar asociado con la formación profesional y
humana de cada estudiante (Salas Perea, 2000;
Shin, Toutkoushian y Teichler, 2011). Para una
universidad, el valor agregado en términos
académicos incluye conferencias y tutoriales,
diapositivas de presentación, documentos o
materiales complementarios, el texto del módulo
recomendado, entre otros (Jacqueline, Alex y Barry,
2006; Salinas Gutiérrez y Martínez Camblor, 2007).
También incluye las instalaciones físicas tales
como salas de conferencias y salas de tutorías y su
nivel de equipamiento, decoración, iluminación y
distribución, así como servicios auxiliares, como
restauración y servicios recreativos (Zamorano,
Rodríguez, Acosta y Ávila, 2013).
Los servicios universitarios pueden ser explícitos
o implícitos. El servicio explícito incluye los niveles
de conocimiento del personal, la capacidad docente
del personal, la coherencia de la calidad de la
enseñanza independientemente del personal, la
facilidad para concertar citas con el personal, el nivel
de dicultad del contenido de la asignatura y la carga
de trabajo (Cadena-Badilla et al., 2015; González-
Peiteado, Pino-Juste y Penado Abilleira, 2017).
El servicio implícito incluye el tratamiento de
los alumnos por parte del personal, incluida la
amabilidad y la accesibilidad, la preocupación que se
muestra si el alumno tiene un problema, el respeto
por los sentimientos y opiniones, la disponibilidad
del personal, la capacidad y la competencia del
personal (Lomas, MacGregor y Hill, 2003). También
incluye la capacidad del ambiente institucional
para hacer que el estudiante se sienta cómodo, el
sentido de competencia, conanza y profesionalismo
transmitido por el ambiente en conferencias
y tutoriales, sintiendo que el mejor interés del
estudiante está siendo servido y un sentimiento de
que las recompensas son consistentes con el esfuerzo
puesto en la carrera profesional (Bendermacher et
al., 2017).
La satisfacción de los estudiantes con relación a
la educación que están recibiendo es una referencia
constante con un valor clave en la calidad (Allen,
Bourhis, Burrell y Mabry, 2002; Eom, Wen y
Ashill, 2006; Groenewegen y Hutten, 1991; Sanjuán
Gómez, Gómez Martínez, Rabell Piera, Arcia Arcia
y Morales Velázquez, 2011; Zambrano, 2016). Las
investigaciones sugieren que el fortalecimiento de
la calidad de la institución de educación superior
está relacionada con aspectos que inuencian la
vida estudiantil (Tam, 2002). Se ha encontrado
que el contexto del establecimiento educativo
puede inuenciar los estados intelectuales, sociales,
emocionales y culturales, como efecto de los servicios
institucionales. Sin embargo, sigue siendo un desafío
│ 37
Zambrano et al. Cuestionario para medir la importancia y satisfacción de los servicios universitarios
para los administradores y ejecutivos conocer los
factores que pueden aumentar la satisfacción de los
estudiantes como aumentar la calidad del servicio.
La satisfacción de los estudiantes es el centro de las
preocupaciones de los responsables de la adaptación
al modelo educativo presentado para los alumnos,
ya que las decisiones tendrán una connotación
institucional y académica, a la vanguardia de la
renovación del proceso evolutivo de la educación
superior, los cambios en los métodos pedagógicos,
así como la participación en la elaboración de
políticas institucionales y de la gestión del entorno
educativo.
Una dicultad en los esfuerzos de aumentar
la calidad en los servicios a los estudiantes es
el desconocimiento de cuáles son los factores
importantes para los estudiantes. En la literatura
se puede encontrar evaluaciones que pretenden
identicar el grado de satisfacción, pero usualmente
no tienen en cuenta cuán importante es un factor
en particular. Por esta razón, este estudio tiene el
propósito de aplicar un instrumento que mide el
grado de importancia y satisfacción estudiantil.
II. DESARROLLO
Método
Participantes
El estudio se llevó a cabo en un instituto de
educación superior de Ecuador. Participaron un
total de 757 estudiantes de las diferentes carreras,
de primero a sexto nivel, hombres (59.82%) y
mujeres (40.18%). La investigación fue aprobada
por el Departamento de Investigación del Instituto
Tecnológico Superior Rumiñahui considerando los
principios éticos de la Asociación Americana de
Psicología.
Procedimiento
Tres investigadores del estudio realizaron la
traducción y adaptación de los ítems del cuestionario
de satisfacción estudiantil de Jacqueline et al.
(2006). Se siguió los lineamientos de Geisinger
(1994) para el tratamiento de instrumentos de
evaluación de diferentes culturas y lenguajes.
La recolección de datos se realizó en las
aulas de clases de los estudiantes del instituto
durante el horario regular. Tres de los investigadores
aplicaron el cuestionario entre 10 y 15 minutos. Los
estudiantes recibieron información del objetivo
del estudio, que los resultados serán analizados de
forma anónima y su participación fue voluntaria. Se
usó cuestionarios impresos.
Medición
El cuestionario se compone de 53 ítems.
Los ítems fueron clasicados en 10 categorías:
ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad
administrativa, calidad docente, infraestructura
educativa, organización académica, recursos para
la investigación, servicios estudiantiles, servicios
informáticos y vinculación con la sociedad (vea
Apéndice A). Cada ítem fue medido con respecto a
su importancia y satisfacción, siguiendo el mismo
formato usado por Jacqueline et al. (2006). Para
esto se usó una escala de Likert de 5 puntos de la
siguiente manera:
1. Sin importancia en absoluto / Muy
insatisfecho
2. Algo sin importancia / Un poco insatisfecho
3. Ni importante, ni sin importancia / Ni
Satisfecho, ni insatisfecho
4. Muy Importante / Un poco satisfecho
5. Extremadamente importante / Muy
satisfecho
III. RESULTADOS
Todos los análisis estadísticos se calcularon
usando el programa SPSS
TM
, versión 25, para
computadoras Apple
TM
. En la Tabla 1 se muestra
el análisis descriptivo de cada uno de los ítems
que conforman el Cuestionario de Intereses
Profesionales.
38 │
Volumen 12, Número 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
Tabla 1. Estadísticos Descriptivos
Importancia Satisfacción
Ítems
M DE M DE
1. Calidad de la enseñanza del personal docente 3.91 1.09 3.81 .97
2. Capacidad de respuesta del personal docente a las solicitudes 3.85 .95 3.69 .97
3. Carga de trabajo de las asignaturas 3.88 .96 3.74 1.01
4. Costo de los libros de estudio 3.76 1.24 3.64 1.19
5. Disponibilidad de libros de estudio en la biblioteca física y virtual 3.93 1.09 3.75 1.14
6. Disponibilidad de personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.)
3.86 1.15 3.66 1.19
7. El diseño de los salones de clase 3.95 1.07 3.80 1.05
8. El mobiliario de los salones de clase 3.96 1.03 3.76 1.05
9. El nivel de dicultad del contenido de la asignatura 4.02 .95 3.78 .98
10. El nivel de limpieza de los salones de clase 4.06 .99 3.87 1.02
11. El respeto por sus sentimientos, preocupaciones y opiniones 3.98 1.01 3.73 1.04
12. El sentido de la competencia, conanza y profesionalismo
transmitidos por el profesor en las clases
4.02 .99 3.83 1.00
13. Experticia del personal docente 4.04 1.00 3.85 .98
14. La accesibilidad del personal docente 4.04 .97 3.86 .99
15. La amabilidad del personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.)
4.03 1.05 3.86 1.05
16. La amabilidad del personal docente 4.04 1.01 3.86 1.04
17. La biblioteca física y virtual 3.89 1.07 3.71 1.06
18. La calidad del apoyo psicológico 3.81 1.14 3.57 1.16
19. La cantidad de estudiantes por salón de clase 4.03 .97 3.87 1.01
20. La capacidad del ambiente institucional para hacerte sentir cómodo 4.01 .97 3.87 1.01
21. La competencia del personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.)
3.97 1.01 3.85 1.03
22. La decoración de los salones de clase 3.88 1.03 3.74 1.09
23. La disponibilidad de estacionamiento 3.93 1.09 3.77 1.15
24. La disponibilidad de libros en librerías locales 3.87 1.09 3.66 1.14
25. La idoneidad de la cantidad de evaluaciones de las clases 3.98 .95 3.77 1.01
26. La idoneidad del estilo de evaluación (es decir, el trabajo individual
o en grupo)
4.03 .97 3.77 1.05
27. La idoneidad del método de evaluación (es decir, por exámenes,
trabajos, etc.)
4.00 1.01 3.78 1.03
28. La iluminación de los salones de clase 4.08 1.02 3.89 1.03
29. La manera de organizar el horario de las clases 4.03 1.03 3.82 1.05
30. La plataforma virtual en general 4.03 1.06 3.76 1.05
31. La sensación de que estás recibiendo un servicio de acuerdo con tus
mejores intereses
4.00 1.02 3.78 1.00
32. La sensación de que la recompensa que ganas es consistente con el
esfuerzo puesto en el aprendizaje
3.99 .98 3.80 .99
33. La utilidad del personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.)
3.93 1.02 3.78 1.04
34. La utilidad del personal técnico (ej., quienes administran los
computadores, la Internet, etc.)
3.93 1.05 3.74 1.08
│ 39
Zambrano et al. Cuestionario para medir la importancia y satisfacción de los servicios universitarios
Tabla 2. Estadísticos Descriptivos Por Cada Factor
Continuación Tabla 1.
35. La velocidad del servicio de Internet en la biblioteca 3.87 1.16 3.58 1.23
36. La velocidad del servicio de Internet por Wi-Fi en el campus. 3.78 1.27 3.40 1.34
37. Las clases en general 4.10 .98 3.85 1.04
38. Las instalaciones recreativas (ej. canchas deportivas, espacios de
esparcimiento)
3.87 1.18 3.53 1.22
39. Las oportunidades para conseguir un empleo por ser de esta
institución
4.01 1.08 3.69 1.12
40. Las presentaciones de PowerPoint/diapositivas utilizadas 4.06 1.03 3.79 1.07
41. Los equipos tecnológicos para aprender 4.05 1.05 3.77 1.07
42. Los equipos tecnológicos usados para enseñar 4.02 1.06 3.82 1.04
43. Los libros recomendados para los cursos 3.99 1.06 3.74 1.06
44. Los salones de clase en general 3.99 1.00 3.87 1.00
45. Los servicios de restaurante en el campus 3.81 1.21 3.52 1.25
46. Los servicios higiénicos 4.02 1.09 3.87 1.08
47. Materiales suplementarios de clases (ej., guías de estudio) 3.74 1.08 3.67 1.00
48. Muestran preocupación cuando uno tiene un problema 3.57 1.21 3.52 1.13
49. Prestigio de la institución entre mis compañeros de clase 3.89 1.01 3.80 1.02
50. Prontitud de la retroalimentación sobre el rendimiento 3.96 1.01 3.81 1.01
51. Reputación de la institución ante las empresas que pueden
contratarme
4.07 1.02 3.88 1.02
52. Utilidad de los libros para mejorar la comprensión de las asignaturas 3.90 1.09 3.78 1.09
53. Utilidad en la retroalimentación sobre mi rendimiento 4.01 1.02 3.89 1.06
N M DE
Par 1
Importancia de Ambiente Educativo 748 3.97 .77
Satisfacción con Ambiente Educativo 748 3.76 .80
Par 2
Importancia del Bienestar Estudiantil 740 3.84 .88
Satisfacción con el Bienestar Estudiantil 740 3.66 .89
Par 3
Importancia de la Calidad Administrativa 730 3.96 .87
Satisfacción con la Calidad Administrativa 730 3.79 .90
Par 4
Importancia de la Calidad Docente 734 4.02 .83
Satisfacción con la Calidad Docente 734 3.84 .84
Par 5
Importancia de la Infraestructura Educativa 719 4.03 .89
Satisfacción con la Infraestructura Educativa 719 3.82 .93
Par 6
Importancia de la Organización Académica 723 4.04 .88
Satisfacción con la Organización Académica 723 3.84 .94
Par 7
Importancia de los Recursos para la Investigación 741 3.86 .86
Satisfacción con los Recursos para la Investigación 741 3.69 .89
Par 8
Importancia de los Servicios Estudiantiles 729 3.93 .91
Satisfacción con la Servicios Estudiantiles 729 3.68 .92
Se condujo un análisis comparativo entre la
importancia y la satisfacción de las puntuaciones
medias de cada factor (Tabla 2). Para esto se utilizó
la Prueba t para determinar si existen diferencias
entre las medias de cada factor (ver Tabla 3).
Los resultados muestran que existe diferencia
signicativa en todas las comparaciones.
40 │
Volumen 12, Número 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
Análisis de Conabilidad
Para el análisis de confiabilidad de cada factor,
tanto para la importancia como para la satisfacción,
se calculó el coeficiencia de consistencia interna
usando el alfa de Cronbach. Los resultados
fueron: importancia de ambiente educativo =
.95; satisfacción con ambiente educativo = .96.
Importancia del bienestar estudiantil = .80;
satisfacción con el bienestar estudiantil = .81.
Importancia de la calidad administrativa = .85;
satisfacción con la calidad administrativa = .86.
Importancia de la calidad docente = .88; satisfacción
con la calidad docente = .89. Importancia de la
infraestructura educativa = .69; satisfacción con la
infraestructura educativa = .74. Importancia de la
organización académica = .69; satisfacción con la
organización académica = .74. Importancia de los
recursos para la investigación = .80; satisfacción
con los recursos para la investigación = .83.
Continuación Tabla 2.
Par 9
Importancia de los Servicios Informáticos 723 3.91 .96
Satisfacción con la Servicios Informáticos 723 3.60 1.00
Par 10
Importancia de la Vinculación con la Sociedad 733 3.98 .85
Satisfacción con la Vinculación con la Sociedad 733 3.78 .89
Tabla 3. Diferencias entre Importancia y Satisfacción por Factor
Comparaciones M DE t* gl p
Par 1
Importancia de Ambiente Educativo - Satisfacción
con Ambiente Educativo
.20 .56 9.958 747 < .01
Par 2
Importancia del Bienestar Estudiantil - Satisfacción
con el Bienestar Estudiantil
.18 .69 7.145 739 < .01
Par 3
Importancia de la Calidad Administrativa -
Satisfacción con la Calidad Administrativa
.17 .67 6.95 729 < .01
Par 4
Importancia de la Calidad Docente - Satisfacción con
la Calidad Docente
.19 .69 7.29 733 < .01
Par 5
Importancia de la Infraestructura Educativa -
Satisfacción con la Infraestructura Educativa
.21 .73 7.80 718 < .01
Par 6
Importancia de la Organización Académica -
Satisfacción con la Organización Académica
.20 .73 7.25 722 < .01
Par 7
Importancia de los Recursos para la Investigación -
Satisfacción con los Recursos para la Investigación
.17 .66 7.08 740 < .01
Par 8
Importancia de los Servicios Estudiantiles -
Satisfacción con la Servicios Estudiantiles
.24 .81 8.03 728 < .01
Par 9
Importancia de los Servicios Informáticos -
Satisfacción con la Servicios Informáticos
.31 .88 9.40 722 < .01
Par 10
Importancia de la Vinculación con la Sociedad -
Satisfacción con la Vinculación con la Sociedad
.20 .73 7.52 732 < .01
* La correlación es signicativa en el nivel 0,01, bilateral.
Importancia de los servicios estudiantiles = .87;
satisfacción con los servicios estudiantiles = .86.
Importancia de los servicios informáticos = .87;
satisfacción con los servicios informáticos = .86.
Importancia de la vinculación con la sociedad
= .83; satisfacción con la vinculación con la
sociedad = .84. Solo los factores importancia de
la infraestructura educativa e importancia de la
organización académica tuvieron un coeficiente
inferior a .70 (i.e., .69). Todos los demás factores
obtuvieron valores mayores a .7 lo cual indica
que tienen una satisfactoria fiabilidad (Cronbach,
1951; Kline, 1999). Los factores de importancia y
satisfacción con el ambiente educativo tuvieron los
más altos valores (i.e., .95 y .96 respectivamente).
Correlaciones entre la importancia factores
Se calculó correlaciones a dos colas entre
los 10 factores (Tabla 4). Se encontró que todos
│ 41
Zambrano et al. Cuestionario para medir la importancia y satisfacción de los servicios universitarios
Tabla 4. Correlaciones Entre los Factores
los factores calificados como importantes están
positivamente correlacionados entre sí. Ninguna
de las correlaciones tiene un valor cercano 1,
indicando que todos son distintos entre ellos. Las
correlaciones más altas fueron entre el ambiente
educativo con el bienestar estudiantil (r = .86) y
con la vinculación con la sociedad (r = .86).
IV. DISCUSIÓN
El éxito de las instituciones de educación
superior está relacionado con la gestión (i.e.,
evaluación y mejoramiento) de la calidad. La
satisfacción estudiantil es un aspecto importante
que considerar para mejorar los servicios
institucionales. Debido a que se debe contar con
instrumentos confiables para medir la satisfacción
estudiantil sobre los servicios universitarios, esta
investigación tuvo como objetivo adaptar, aplicar
y examinar la confiabilidad del cuestionario de
Jacqueline et al. (2006) usado en instituciones de
educación superior de Reino Unido.
Se analizaron 10 factores relacionados con la
calidad institucional: ambiente educativo, bienestar
estudiantil, calidad administrativa, calidad
docente, infraestructura educativa, organización
académica, recursos para la investigación, servicios
estudiantiles, servicios informáticos, vinculación
con la sociedad basados en un estudio realizado
en instituciones de educación superior de Reino
Unido (Jacqueline et al., 2006).
Las escalas asociadas a los factores de calidad
institucional obtuvieron un apropiado nivel de
confiabilidad. La confiabilidad de la importancia
de la infraestructura educativa y de la organización
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 -
2 .86* -
3 .84* .83* -
4 .81* .76* .77* -
5 .82* .74* .76* .75* -
6 .83* .81* .78* .73* .77* -
7 .85* .78* .77* .71* .70* .73* -
8 .84* .78* .78* .67* .69* .75* .77* -
9 .80* .70* .74* .62* .64* .68* .74* .83* -
10 .86* .76* .74* .71* .69* .70* .78* .79* .78* -
Nota: 1 = Importancia de Ambiente Educativo; 2 = Importancia del Bienestar Estudiantil; 3 = Importancia de la Calidad
Administrativa; 4 = Importancia de la Calidad Docente; 5 = Importancia de la Infraestructura Educativa; 6 = Importancia
de la Organización Académica; 7 = Importancia de los Recursos para la Investigación; 8 = Importancia de los Servicios
Estudiantiles; 9 = Importancia de los Servicios Informáticos; 10 = Importancia de la Vinculación con la Sociedad.
* La correlación es signicativa en el nivel .01, bilateral.
académica está dentro del límite del nivel
aceptable (i.e., .69; Cronbach, Palacios y Lázaro,
1998; Kline, 1999). No se pudo remover ítems para
mejorar este coeficiente porque ambas escalas
están compuestas por dos ítems. Sin embargo, este
coeficiente puede mejorar con estudios posteriores
cuyo propósito sea mejorar la redacción de los
ítems para afinar su comprensión, o añadiendo más
ítems confiables. Indistintamente de las mejoras
posteriores, este cuestionario puede utilizarse para
nuevas investigaciones, ya esta primera medición
es altamente aceptable ya que la mayoría de los
factores obtuvieron un alfa entre .80 y .90 (i.e., que
son altamente confiables).
El cuestionario evidenció que ninguno de los
factores satisface a los estudiantes. La prueba
de hipótesis se realizó con Pruebas t bilaterales.
Estas pruebas son más exigentes que las
pruebas unilaterales. Aún con este cálculo, los
estudiantes estuvieron insatisfechos con todos los
factores considerando la puntuación media de la
importancia. Es posible que la puntuación media
de la importancia de un factor esté debajo de la
puntuación media de la satisfacción (i.e., sobre-
satisfacción). Para este caso, la institución de
educación superior podría hacer más estudios para
42 │
Volumen 12, Número 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
explicar esta diferencia y decidir qué elementos
de ese factor pueden seguir manteniéndose o
reducirlos. Sin embargo, dado los resultados
de este estudio, por el contrario, se debe seguir
investigando los aspectos de todos los factores que
explican la baja satisfacción estudiantil a fin de
mejorarlos.
Los resultados de la correlación entre las
puntuaciones de importancia muestran que todos
los factores están positiva y significativamente
relacionados. Ninguna correlación se acerca a r =
1, lo cual sugiere que ninguna escala está midiendo
el mismo factor (Field, 2017). Además, solamente
la correlación entre la importancia de la calidad
docente y los servicios informáticos tuvieron una
correlación moderada (i.e., r = .62). Las restantes
correlaciones fueron robustas o fuertes. Estos
datos sugieren que todos los factores deben ser
considerados simultáneamente para mejorar la
calidad desde la perspectiva estudiantil.
Los resultados de confiabilidad de los factores
son aceptables. Por esto se sugiere aplicar este
cuestionario a diferentes instituciones de educación
superior. Debido a la diversidad de condiciones
institucionales (e.g., públicas y privadas, diferentes
carreras, diferentes modalidades, características
estudiantiles, entre otras), es importante examinar
si las mediciones de fiabilidad del cuestionario
se mantienen. Es decir, el instrumento debe
adaptarse a las características de las instituciones
educativas, añadir más factores según los distintos
componentes de un determinado modelo de
calidad, y complementar la medición de estos
factores con evaluaciones observacionales.
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44 │
Volumen 12, Número 30, Mayo-Agosto 2019, pp. 35 - 45
Apéndice A
Tabla A1
Ítems por Categorías
Capacidad de respuesta del personal docente a las solicitudes. Ambiente Educativo
Carga de trabajo de las asignaturas. Ambiente Educativo
El diseño de los salones de clase. Ambiente Educativo
El nivel de dicultad del contenido de la asignatura. Ambiente Educativo
El nivel de limpieza de los salones de clase. Ambiente Educativo
La decoración de los salones de clase. Ambiente Educativo
La idoneidad de la cantidad de evaluaciones de las clases. Ambiente Educativo
La idoneidad del estilo de evaluación (es decir, el trabajo individual o en
grupo).
Ambiente Educativo
La idoneidad del método de evaluación (es decir, por exámenes, trabajos,
etc.).
Ambiente Educativo
Las clases en general. Ambiente Educativo
Las presentaciones de PowerPoint/diapositivas utilizadas. Ambiente Educativo
Los equipos tecnológicos para aprender. Ambiente Educativo
Los equipos tecnológicos usados para enseñar. Ambiente Educativo
Los libros recomendados para los cursos. Ambiente Educativo
Los salones de clase en general. Ambiente Educativo
Materiales suplementarios de clases (ej., guías de estudio). Ambiente Educativo
Prontitud de la retroalimentación sobre el rendimiento. Ambiente Educativo
Utilidad en la retroalimentación sobre mi rendimiento. Ambiente Educativo
El respeto por sus sentimientos, preocupaciones y opiniones. Bienestar Estudiantil
La calidad del apoyo psicológico. Bienestar Estudiantil
La capacidad del ambiente institucional para hacerte sentir cómodo. Bienestar Estudiantil
Muestran preocupación cuando uno tiene un problema. Bienestar Estudiantil
Disponibilidad de personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.).
Calidad Administrativa
La amabilidad del personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.).
Calidad Administrativa
La competencia del personal administrativo (es decir, vicerrector
académico, coordinadores, etc.).
Calidad Administrativa
La utilidad del personal administrativo (es decir, vicerrector académico,
coordinadores, etc.).
Calidad Administrativa
Calidad de la enseñanza del personal docente. Calidad Docente
El sentido de la competencia, conanza y profesionalismo transmitidos
por el profesor en las clases.
Calidad Docente
Experticia del personal docente. Calidad Docente
La accesibilidad del personal docente. Calidad Docente
La amabilidad del personal docente. Calidad Docente
El mobiliario de los salones de clase. Infraestructura Educativa
La iluminación de los salones de clase. Infraestructura Educativa
La cantidad de estudiantes por salón de clase. Organización Académica
La manera de organizar el horario de las clases.
Organización Académica
Costo de los libros de estudio.
Recursos para la Investigación
Disponibilidad de libros de estudio en la biblioteca física y virtual.
Recursos para la Investigación
│ 45
Zambrano et al. Cuestionario para medir la importancia y satisfacción de los servicios universitarios
Continuación Tabla A1
La biblioteca física y virtual.
Recursos para la Investigación
La disponibilidad de libros en librerías locales.
Recursos para la Investigación
Utilidad de los libros para mejorar la comprensión de las asignaturas.
Recursos para la Investigación
La disponibilidad de estacionamiento.
Servicios Estudiantiles
La sensación de que estás recibiendo un servicio de acuerdo con tus
mejores intereses.
Servicios Estudiantiles
Las instalaciones recreativas (ej. canchas deportivas, espacios de
esparcimiento).
Servicios Estudiantiles
Los servicios de restaurante en el campus.
Servicios Estudiantiles
Los servicios higiénicos.
Servicios Estudiantiles
La plataforma virtual en general.
Servicios Informáticos
La utilidad del personal técnico (ej., quienes administran los
computadores, la Internet, etc.).
Servicios Informáticos
La velocidad del servicio de Internet en la biblioteca.
Servicios Informáticos
La velocidad del servicio de Internet por Wi-Fi en el campus.
Servicios Informáticos
La sensación de que la recompensa que ganas es consistente con el
esfuerzo puesto en el aprendizaje.
Vinculación con la Sociedad
Las oportunidades para conseguir un empleo por ser de esta institución.
Vinculación con la Sociedad
Prestigio de la institución entre mis compañeros de clase.
Vinculación con la Sociedad
Reputación de la institución ante las empresas que pueden contratarme.
Vinculación con la Sociedad
