Sistema de gestión de la productividad del sector servicio en el municipio San Cristóbal del estado Táchira, Venezuela // Productivity management system for the service sector in the San Cristóbal municipality of Táchira state, Venezuela

Resumen

El objetivo de la presente investigación es diseñar un sistema de diagnóstico, medición y mejoramiento de la productividad dirigido a la calidad de servicio. El nivel es descriptivo, diseño de campo, se utilizó como instrumento un cuestionario para conocer la gestión de la productividad y el uso del Servqual para conocer la percepción de calidad de los clientes. Se encontraron algunas deficiencias entre las que destacan: no todas las empresas toman acciones para mejorar la productividad, 50,23% no monitorean los planes de mejoramiento continuo; más del 50% no realizan evaluaciones de desempeño; 30,6% no otorgan recompensas adicionales al salario; en cuanto a la calidad del servicio prestado, la dimensión seguridad presenta la mayor brecha entre las expectativas y las percepciones con un puntaje de (-15,59); las dimensiones restantes presentan también deficiencias, dado que no cumplen con las expectativas de los clientes. Por lo tanto, se pone de manifiesto, que las empresas se enfoquen en su personal tanto en su  recompensa y capacitación, ya que esto conlleva a la satisfacción del cliente; también es importante señalar que dependiendo del rubro se hace énfasis en la productividad de sus procesos principales; siendo el mantenimiento el proceso medular del rubro transporte, la calidad de servicio es el sector público, debido a que prestan un servicio social, y en el sector bancario es vital velar por una eficiente gestión financiera. Lo anterior justifica el diseño de un sistema de productividad, dirigido a la calidad del servicio, conformado por entradas, procesos y salidas del sistema; se formularon indicadores con el propósito de medir la productividad y la calidad del servicio en estas empresas.

Abstract

The objective of this research is to design a system for diagnosis, measurement and improvement of productivity aimed at quality of service. The level is descriptive, field design; a questionnaire was used as a tool for knowing the management of the productivity and the use of the Servqual for knowing the quality perception of the clients. Some deficiencies were found among which are: not all the companies take actions to improve productivity, 50.23% do not monitor the plans for continuous improvement; more than 50% do not conduct performance evaluations; 30,6% do not grant additional rewards to the salary; the security dimension presents the major gap between expectations and perceptions with a score of (-15.59), in terms of the quality of the service provided; the remaining dimensions also have deficiencies, because they do not meet the expectations of customers. Therefore, it is clear that companies focus on their staff in both their reward and training, as this leads to customer satisfaction; It is also important to point out that depending on the item, emphasis is done on the productivity of its main processes; being the maintenance and quality of service the fundamental process of the transport item in the public sector, because they provide a social service, and in the banking sector it is vital to ensure an efficient financial management. This justifies the design of a productivity system, aimed at the quality of service, consisting of inputs, processes and outputs of the system; indicators were formulated with the purpose of measuring productivity and quality of service in these companies.