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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
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Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud en hospitales del
Ministerio de Salud Pública del Ecuador
SEM Analysis and user sasfacon in health services at hospitals of the
Ministry of Public Health of Ecuador
Resumen
Se evaluaron los factores determinantes de la sasfacción de usuarios en servicios de atención ambulatoria de
dos hospitales cantonales del Ministerio de Salud Pública del Ecuador, aplicando el modelo ServQual. Mediante
muestreo aleatorio sistemáco se recolectaron datos en el Hospital Dr. Oswaldo Jervis Alarcón (cantón Salitre, n =
280) y el Hospital Dr. Vicente Pino Morán (cantón Daule, n = 345), ambos ubicados en la provincia del Guayas. El
análisis factorial conrmatorio (AFC) y la modelización por ecuaciones estructurales (SEM) permieron idencar
los factores asociados a la sasfacción. Los resultados muestran que dichos factores dieren entre instuciones: en
Salitre inciden la abilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y los elementos tangibles; en Daule, la abilidad,
la capacidad de respuesta, la seguridad y la empaa. El nivel de sasfacción fue mayor en el hospital de Daule (76,8
%) que en el de Salitre (62,1 %), diferencia que se asocia a una oferta de servicios más amplia en el primero. Se
concluye que la sasfacción de los usuarios varía según las caracteríscas instucionales y la diversidad de servicios
disponibles, y que los factores determinantes no son homogéneos entre los establecimientos evaluados.
Palabras clave: análisis factorial; ecuaciones estructurales; hospital; sasfacción de usuarios; servicios de salud pú-
blica.
Abstract
The determinants of user sasfacon in outpaent care services were assessed at two district hospitals of the
Ministry of Public Health of Ecuador using the ServQual model. Data were collected through systemac random
sampling at Hospital Dr. Oswaldo Jervis Alarcón (Salitre canton, n = 280) and Hospital Dr. Vicente Pino Morán (Dau-
le canton, n = 345), both located in the province of Guayas. Conrmatory factor analysis (CFA) and structural equa-
on modeling (SEM) were applied to idenfy the factors associated with user sasfacon. Results show that these
factors dier across instuons: in Salitre, the contribung dimensions were reliability, responsiveness, assurance,
and tangibles; in Daule, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Sasfacon levels were higher at the
Daule hospital (76.8%) than at the Salitre hospital (62.1%), a dierence associated with the broader range of servi-
ces available at the former. It is concluded that user sasfacon varies according to instuonal characteriscs and
service diversity, and that the determining factors are not homogeneous across the evaluated facilies.
Keywords: factor analysis; structural equaons; hospital; user sasfacon; public health services.
Luis Gonzaga Sarmiento
1*
; Marna Bermeo Castro
2
(Recibido: sepembre 15, 2025; Aceptado: febrero 03, 2026)
hps://doi.org/10.29076/issn.2602-8360vol10iss18.2026pp55-77p
¹
Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Económicas, Guayaquil, Ecuador. Email: luis.gonzagas@ug.edu.ec. ORCID:
hps://orcid.org/0000-0001-7842-4717 *Autor de correspondencia
²
Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Económicas, Guayaquil, Ecuador. Email: marna.bermeoc@ug.edu.ec, ORCID:
hps://orcid.org/0000-0003-3581-5982
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INTRODUCCIÓN
Los disntos sectores de la economía ecuatoriana
han tenido una dinámica de crecimiento
heterogénea en las dos úlmas décadas; en
especíco, el sector de los servicios ha tenido un
peso importante en la economía. Según cifras
(Banco Central del Ecuador, BCE, 2023) durante
el periodo 2007-2022, la parcipación del sector
servicios en la generación del producto interno
bruto (PIB) fue del 57,7 %, y la del subsector
de servicios sociales y de salud fue de 2,6%; el
sector público con el 1,8% y el sector privado
con el 0,8% (1).
Una de las prioridades del gobierno nacional fue
mejorar el acceso de la población marginada a
los servicios de salud mediante la construcción
de hospitales, contratación de profesionales
de la salud y gratuidad de los servicios (2). La
inversión social que involucra la construcción
de hospitales, centros de salud y demás
infraestructura social, durante el periodo 2006-
2023 (3) creció del 4.1% al 5.4% del PIB. Como
resultado de esta inversión los establecimientos
de salud del Ministerio de Salud Pública (MSP)
se incrementaron de 1320 a 2080; de 120 a
126 hospitales y de 1200 a 1954 Centros y sub-
centros de salud distribuidos en las 24 provincias
del país (4).
La atención en salud es un proceso
inherentemente muldimensional, determinado
por diversos factores que interactúan entre sí.
Si bien el mejoramiento de la infraestructura
constuye un elemento importante, representa
solo una parte de un conjunto más amplio
de condiciones que inuyen en la calidad del
servicio y en la sasfacción de los usuarios. En
este sendo, la relación entre infraestructura,
calidad y sasfacción es limitada si se analiza
de manera aislada, pues la atención efecva
también depende de aspectos organizacionales,
humanos, tecnológicos y relacionales que
conguran integralmente la experiencia del
paciente.
Los siguientes hechos son comunes en el proceso
de atención en salud: excesivo empo de espera
para agendar una cita médica de especialidades,
escasa comunicación de los profesionales
de la salud con el usuario en relación con el
diagnósco clínico y el tratamiento, despacho
incompleto de recetas, carencia de empaa que
se expresa en el mal trato, situaciones que se
perciben como resultado de una mala gesón
por parte del servicio involucrado y direcvos
del hospital (6).
Una invesgación realizada en la ciudad de
Milagro cantón de la Provincia del Guayas
a 384 usuarios de los servicios de salud se
idencaron múlples factores que afectan la
calidad percibida (7). Entre ellos se destacan:
• Tangibles: ausencia de señaléca (44%),
insuciente limpieza (34%) e incomodidad
en camillas, camas y sillas (33%).
• Fiabilidad: conanza transmida (84%),
cumplimiento de horarios (79%) y empo
de espera para recibir atención (71%).
• Capacidad de respuesta: gesón de quejas y
reclamos (71%).
• Seguridad: disponibilidad de medicamentos
adecuados (66%) y uso de barreras de
protección por parte del personal (36%).
• Empaa: comprensión de las necesidades
y senmientos del usuario (52%) y trato
adecuado por parte del personal auxiliar de
enfermería (46%).
En el ámbito de la evaluación de la calidad, la
sasfacción del usuario se reconoce como un
indicador esencial; sin embargo, su medición
resulta compleja debido a la inuencia de los
métodos de recolección de información y a las
percepciones subjevas de los usuarios (5). La
evaluación suele realizarse mediante técnicas
estadíscas descripvas aplicadas a cada ítem,
donde la frecuencia relava permite determinar
niveles de sasfacción e insasfacción (5).
Considerando la relevancia de este indicador
para la gesón de la calidad, se hace necesario
profundizar en el análisis de la experiencia del
usuario dentro del sistema público de salud del
Ecuador.
El presente estudio se circunscribe a dos
unidades de salud del Ministerio de Salud Pública
del Ecuador; hospitales nivel 1 de los cantones;
Salitre; Dr. Oswaldo Jervis Alarcón y Daule; Dr.
Vicente Pino Morán. El objevo de la presente
invesgación fue analizar los factores de la
calidad de atención de la consulta ambulatoria
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que inciden en los niveles de sasfacción de los
usuarios. Del cual se desprenden los siguientes
objevos especícos: a) Idencar los factores
de la calidad que generan mayor sasfacción en
los usuarios durante el proceso de atención del
servicio de atención de la consulta ambulatoria
y b) determinar el nivel de sasfacción de los
usuarios de dichos hospitales.
Esta invesgación se jusca por la necesidad
de contar con evidencia actualizada y rigurosa
que oriente la toma de decisiones y el diseño de
polícas centradas en el mejoramiento connuo
de los servicios de salud. Dado que la calidad de
la atención es un fenómeno muldimensional,
inuido por componentes estructurales,
organizacionales y relacionales, resulta
imprescindible analizar de manera integrada
cómo estos factores interactúan y contribuyen
a la sasfacción de los usuarios. En coherencia
con la lógica deducva planteada para esta
sección, se establecen los objevos del estudio
y las hipótesis correspondientes, los cuales se
arculan dentro de un enfoque diacrónico–
sincrónico que permite comprender tanto la
evolución del sistema como su situación actual.
Para ello, se emplea el modelado de ecuaciones
estructurales (SEM), técnica que posibilita
idencar relaciones causales entre variables
latentes y observar cómo los disntos atributos
de la calidad inciden, directa e indirectamente,
en la sasfacción del usuario, aportando así un
análisis integral, robusto y orientado a la toma
de decisiones basada en evidencia.
El fundamento teórico de la presente
invesgación se sustenta en el modelo
ServQual (5), el cual plantea que la calidad
del servicio es el resultado de la comparación
entre las expectavas de los usuarios y sus
percepciones respecto al servicio recibido. Este
enfoque concibe la calidad como un constructo
muldimensional, integrado tradicionalmente
por cinco dimensiones: tangibilidad, abilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empaa,
las cuales permiten evaluar de manera integral
la experiencia del usuario en contextos de
prestación de servicios, especialmente en el
ámbito de la salud.
Sin embargo, dado que estas dimensiones
constuyen variables latentes de naturaleza
compleja, cuyo efecto sobre la sasfacción del
usuario se maniesta a través de relaciones
directas e indirectas, se requiere una metodología
analíca capaz de modelar dichas interrelaciones
con rigor estadísco. En este marco, el uso de
modelos de ecuaciones estructurales (SEM) (6)
se convierte en una herramienta metodológica
idónea, ya que permite:
1. Validar el modelo de medición de ServQual
mediante análisis factorial conrmatorio,
garanzando que cada dimensión sea
representada adecuadamente por sus
indicadores observados.
2. Examinar las relaciones causales entre las
dimensiones de la calidad del servicio y la
sasfacción, permiendo idencar qué
factores ejercen mayor inuencia en la
percepción global del usuario.
3. Evaluar efectos directos, indirectos y
mediadores, lo que ofrece una comprensión
más profunda del proceso mediante el
cual la calidad percibida se transforma en
sasfacción.
De este modo, la integración del modelo
ServQual con la metodología SEM permite
no solo medir la calidad del servicio desde la
perspecva del usuario, sino también explicar
estructural y estadíscamente cómo cada
dimensión contribuye al nivel de sasfacción,
proporcionando evidencia sólida para orientar
acciones de mejora en los servicios de salud.
Las hipótesis que guían la presente invesgación:
1. Los factores de la calidad, Seguridad y
Empaa, inciden en el nivel de sasfacción del
usuario debido a que intervienen directamente
en la interacción entre el usuario y el equipo de
salud durante el proceso de atención, tanto en
su dimensión humana como profesional.
Seguridad:
Hipótesis nula (H
01
):
H
01
: γ
1
= 0
La seguridad no ene un efecto signicavo
sobre la calidad/sasfacción del usuario
Hipótesis alternava (H
11
):
H
11
: γ
1
≠ 0
La seguridad ene un efecto signicavo sobre
la sasfacción del usuario.
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Empaa:
Hipótesis nula (H
02
):
H
02
: γ
2
= 0
La empaa no ene un efecto signicavo sobre
la calidad/sasfacción del usuario
Hipótesis alternava (H
12
):
H
11
: γ
2
≠ 0
La empaa ene un efecto signicavo sobre la
sasfacción del usuario.
2. Los factores de calidad que inciden en una
mayor sasfacción del usuario son diferentes en
cada hospital cantonal.
Hipótesis nula (H
o
):
H
0
: γ
ij
= γ
i
ᴀj:
Los coecientes estructurales que relacionan los
factores de calidad con la sasfacción del usuario
son iguales en los dos hospitales cantonales
Hipótesis alternava (H
1
);
H
1
: γ
ij
≠ γ
i
para al menos un hospital j.
Existe al menos un hospital cantonal en el que los
factores de calidad inciden de manera diferente
en la sasfacción del usuario.
3. El nivel de sasfacción en cada hospital
cantonal diere entre sí
Hipótesis nula:
H
0
: μ
1
= μ
2
,
No existen diferencias signicavas en el nivel de
sasfacción entre los dos hospitales cantonales
Hipótesis alternava:
H
1
: Ǝ (i, j) tal que μ
i
≠ μ
j
,
Al menos un hospital cantonal presenta un nivel
de sasfacción signicavamente diferente
respecto a otro.
METODOLOGÍA
La presente invesgación es observacional no
experimental con enfoque cuantavo en dos
fases: (1) diseño descripvo en su fase inicial,
especialmente en lo que se reere a describir
los problemas de insasfacción de los usuarios,
la descripción de la población de la zona de
estudio y los principales indicadores de salud. Lo
anterior fue seguido de una amplia invesgación
bibliográca sobre la idencación del modelo
ServQual que explica a través de cinco factores
la calidad / sasfacción de los servicios; y (2) el
diseño analíco se explica dado que se realizaron
encuestas de corte transversal a usuarios de
los dos hospitales seleccionados. Se obtuvo
datos de las principales variables contenidas
en cada factor que sirvieron de base para la
búsqueda de la relación entre el conjunto de
variables observadas y los componentes que las
integran mediante el análisis SEM. Finalmente,
se determinó mediante el análisis regresión
por pasos con enfoque regresión hacia atrás
(Backward Eliminaon) que consiste en ir
eliminando en cada paso aquella variable que
no es signicava y se deene cuando todas las
variables son signicavas
Técnicas e instrumentos
Se ulizó el instrumento de encuesta con
preguntas estructuradas para cada uno de los
cinco factores las opiniones de los encuestados
se registraron de acuerdo a la valoración en
una escala de Likert de cinco niveles. El proceso
de recopilación, depuración, tabulación,
procesamiento y análisis de datos fue el
siguiente:
Se aplicó la encuesta a una muestra de 625
usuarios mayores de 18 años; 345 encuestas en
el hospital Dr. Vicente Pino M., del cantón Daule
y 280 encuestas en el hospital Dr. Oswaldo Jervis
Alarcón, del cantón Salitre en cada uno de los dos
hospitales. El objevo fue obtener datos sobre
expectavas y percepciones sobre el servicio
esperado y recibido en aquellos usuarios que
completaron el ciclo de atención
El formulario de encuesta contenía 52 ítems
contenidos en cinco factores que explican la
calidad de los servicios, estos son: 1) seguridad,
2) abilidad, 3) capacidad de respuesta,
4) tangibles y 5) empaa. El constructo o
declaración contenido en cada factor se valora
en una escala de Likert con grados de elección
del 1 a 5, existe un elemento neutro el grado
3, el cual separa la valoración posiva (grados
4 y 5) de la negava (1 y 2). La validación de la
escala de Likert se realizó mediante el análisis de
consistencia interna del instrumento de encuesta
que comprende: abilidad, dimensionalidad
y validez, lo anterior nos permió explicar la
correlación entre los ítems o declaraciones en
conjunto. Luego se realizó la consistencia para
cada componente.
Los cinco factores que explican la calidad
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de los servicios (abilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empaa y tangibles)
son componentes del modelo de medición
de la calidad ServQual, pero en la aplicación a
nuestros datos asumimos desconocer aquellos
y someter los datos de la encuesta al análisis
factorial exploratorio AFE. Aquello nos permió
conocer el número y factores o constructos
teóricos que explican la calidad de los servicios.
Luego el Análisis Factorial Conrmatorio (AFC)
permió analizar la interrelación entre las
variables latentes o constructos teóricos con sus
respecvas variables observables y conrmar el
número de componentes con ello, seleccionar
los mejores constructos que aportan con mayor
carga factorial al modelo en su conjunto.
Finalmente, el modelo SEM (Modelo de
Ecuaciones Estructurales) permió analizar la
relación entre cada factor (variable latente) y sus
variables observables (ítems o declaraciones)
bajo el criterio de mulcausalidad. La carga de
la varianza y covarianza permite seleccionar
los ítems o declaraciones que explicaban cada
factor resultante, el resultado fue determinar
los factores con sus respecvos ítems o
declaraciones que explicaban a cada factor,
nalmente se aplicó la regresión por pasos para
calcular el Índice de Sasfacción en cada hospital
seleccionado.
Fuentes de información
El estudio se sustentó en fuentes primarias y
secundarias. Como fuente primaria se aplicaron
encuestas a usuarios de los servicios de
Atención Ambulatoria del Hospital Dr. Vicente
Pino Morán del cantón Daule y del Hospital Dr.
Oswaldo Jervis Alarcón del cantón Salitre, ambos
pertenecientes a la red de hospitales básicos
y generales del MSP. Las fuentes secundarias
incluyeron bases de datos ciencas como
Science, ResearchGate, JSTOR, Dialnet, y
publicaciones de la Organización Panamericana
de la Salud y la Organización Mundial de la Salud;
informes estadíscos de los hospitales del MSP
de los cantones Salitre y Daule correspondientes
a los años 2018 y 2022, proporcionados por la
Dirección Zonal 5 con sede en Milagro; el Plan
de Calidad para Hospitales Básicos y Generales
del MSP; el Plan Nacional de Desarrollo de los
períodos 2017-2021 y 2021-2025; y el Modelo de
Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario
e Intercultural (MAIS-FCI).
Criterios para selección de hospitales
Los criterios de selección para los cuatro
hospitales básicos y generales del MSP fueron:
1. Las unidades de salud del MSP concentran
el 63% de las unidades de salud del Sistema
Nacional del Ecuador (7).
2. Nivel de complejidad o capacidad de
resolución: los hospitales seleccionados
pertenecen al segundo nivel de atención,
pero están diferenciados. Por ejemplo,
los hospitales Oswaldo Jervis del cantón
Salitre y Vicente Pino del cantón Daule son
hospitales básicos, pero el segundo cuenta
con algunas subespecialidades médicas.
Ambos hospitales siguen protocolos de
derivación / referencia a otras unidades de
salud de mayor complejidad según el caso
amerite.
3. Concentración de población aledaña de
otros cantones: Los cuatro hospitales,
además de atender a la población de sus
respecvos cantones también aenden
a la población de cantones y provincias
aledañas. La población del sector rural
que acude a estos hospitales habita en
parroquias, recintos y caseríos.
4. Proximidad con la capital de la provincia del
Guayas: en la ciudad de Guayaquil, capital
de la Provincia del Guayas se encuentran
ubicados seis hospitales (Hospital pediátrico
Dr. Francisco de Icaza Bustamante, Hospital
de especialidades Dr. Abel Gilbert Pontón,
Hospital de infectología Dr. José Daniel
Rodríguez Maridueña, Hospital general
Guasmo Sur, Hospital Malde Hidalgo
de Procel y Hospital Monte Sinaí - Nueva
Prosperina) que resuelven problemas de
salud de mayor complejidad, en casos
excepcionales los hospitales básicos y
generales reeren a aquellos. El uso de los
servicios de salud en hospitales del tercer
nivel se produce a través del mecanismo de
referencia y contrarreferencia.
5. El nivel primario resuelve el 80% de las
necesidades de salud y el 20% al área
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hospitalaria donde se tratan los problemas
agudos y crónicos dentro del Sistema
Nacional de Salud (8), y en los lugares
donde se presentan los hospitales y
establecimientos de salud el 95% de los
problemas de salud de la población son
resueltos por los servicios relacionados a
la atención en medicina interna, pediatría,
gineco-obstetricia, cirugía general y
psiquiatría (9).
Población objeto de estudio y tamaño de la
muestra
La población objeto de estudio son los usuarios
de los servicios ambulatorios de los hospitales,
Dr. Oswaldo Jervis Alarcón del cantón Salitre
y Dr. Vicente Pino Morán del cantón Daule
mayores de 18 años.
Varios autores (10-13) recomiendan calcular el
tamaño de la muestra, para esmar la media
poblacional con una población innita debido a
que la cobertura de cada hospital básico cantonal
es mayor de 10 000 habitantes, se debe ulizar
la ecuación (1) para población innita:
Siendo z el número de desviaciones de
las observaciones con relación a la media
aritméca cuando la población sigue una
distribución normal. Los valores más comunes
que se ulizan en invesgación son 90%, 95% y
99% y sus equivalentes en valores z son 1,645;
1,96 y 2,58 con un nivel de error del 10%, 5%
y 1% respecvamente. Algunos estudios (14)
recomiendan ulizar un nivel de conanza
del 95% este nivel signica, que de cada 100
intervalos que se formarían a parr de 100
muestras de tamaño n, 95 de estos intervalos
acertarían en contener dentro de sus límites al
porcentaje poblacional.
Para determinar el valor de la varianza S
2
se
requiere la fórmula para el tamaño de la muestra
para población innita y a la vez desconocida,
se aplicó una encuesta a una muestra piloto
de 30 usuarios con experiencia en el uso de los
servicios de salud del MSP. La técnica ulizada
fue aleatoria sistemáca sobre una población
de usuarios de hospitales. Este po de muestreo
permite recorrer la población de manera más
uniforme (13) El muestreo se realizó en enero
2022 en los dos hospitales seleccionados. Los
valores de los estadígrafos obtenidos de la
muestra piloto constan en la Tabla 1.
El valor de la media y la varianza de la muestra
piloto presentados en la Tabla 1, se calcularon
sobre los datos de las variables observables;
expectavas y percepciones, según (15) se
selecciona la varianza con mayor valor, en
nuestro caso es 0,64 con un nivel de conanza
del 95%. Aplicamos el criterio de (10) para el
error (d) = 0,05. El resultado se aprecia en la
ecuación (2):
El número de registros 625 cumple con la
condición del número de datos para la aplicación
del Análisis Factorial con modelos SEM. (16)
señalan que el número de observaciones debe
ser cinco veces más que el número de variables
que van a ser analizadas, aunque debe señalarse
que la rao ópma para la selección de la
muestra es de diez a uno: Tamaño muestra dos
hospitales (625) > número de variables (52) x 10,
esto es: 625 > 520 cumple la condición.
La distribución de la muestra para los dos
hospitales se muestra en la Tabla 2.
Tabla 1. Estadígrafos obtenidos de la muestra piloto
Tabla 2. Distribución de la muestra
Nota: Elaboración propia a partir de encuesta piloto
Nota: Elaboración propia
Indicadores n Promedio Varianza
Expectavas 30 3.8 0.41
Percepciones 30 4.3 0.64
Cantones %
Distribución
muestra
Hospitales
MSP
Daule 55.20 345 1
Urbinajado (Salitre) 44.80 280 1
Total 100 625 2
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Instrumento ServQual de medición de la
calidad/sasfacción
Es importante señalar que el instrumento
de medición de la calidad/sasfacción fue
diseñado a parr del modelo ServQual, sobre
el cual se han realizado múlples aplicaciones
y porque permite realizar adaptaciones por ser
exible y en conjunto con métodos estadíscos
mulvariables es adecuado para desarrollar
aplicaciones en el campo de los servicios.
Los servicios son acciones inmateriales cuya
propiedad es la intangibilidad y su calidad/
sasfacción no era posible ser medida por
los modelos clásicos. La denominada escuela
americana (5) (17-20); formuló y realizó la
medición de la calidad a través de GAPS o
diferencias entre expectavas y percepciones
en un sinnúmero de aplicaciones en diferentes
campos de los servicios, esta tendencia en
aplicarlo se ha mantenido (21-25) al menos
en los úlmos diez años en diferentes pos de
servicios y en los servicios de salud más aún (26).
El modelo de medición de la calidad ServQual
permite valorar la calidad conociendo las
expectavas y las percepciones de los usuarios
en cinco factores; abilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empaa y elementos
tangibles que intervienen en el proceso de la
calidad del servicio. Cada factor se los dene de
la siguiente manera:
• Fiabilidad, son las habilidades del personal
de salud para atender al usuario de forma
able y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta, es la buena
disponibilidad y voluntad para brindar
ayuda a los usuarios en forma rápida.
• Seguridad, son las capacidades y
conocimientos del personal de salud que
inspiran credibilidad y conanza.
• Empaa, se produce a parr de la relación
del profesional de la salud con el paciente,
es senr y comprender a los usuarios de los
servicios de salud.
• Elementos tangibles, involucra el
estado de las instalaciones donde se aende el
paciente, equipos, equipo de salud y materiales
de información. Permite la comodidad y la
debida orientación del paciente en la unidad
hospitalaria.
El resultado del modelo Servqual en los servicios
de salud permite precisar las fallas del servicio
que no cumple con las expectavas del usuario;
obtener índices de calidad por cada uno de
los cinco factores e información que permita
rediseñar procesos o el servicio en sí mismo.
Metodología para medir la sasfacción
El modelo ServQual se ha aplicado en diferentes
casos y contextos (27-30) debido a que permite
medir la calidad (abstracto e intrínseco) y con
ello la sasfacción. A parr de la medición de la
calidad se mide la sasfacción, entendiéndose
que la calidad explica el 60% de la sasfacción
del usuario. El instrumento propuesto en el
modelo ServQual en su aplicación ene un nivel
alto de abilidad y validez e inclusive puede
adaptarse e incorporar nuevas dimensiones de
los diferentes servicios que deseen invesgar, en
eso consiste la exibilidad del modelo (30-31)
El modelo ServQual conene factores que son las
variables latentes y los ítems de valoración con
la escala de Likert son las variables observables,
los mismos que al aplicarse los métodos
estadíscos mulvariantes dan como resultado
la matriz de componentes rotados o matriz de
cargas factoriales rotadas, bajo rotación por
varimax.
El análisis por componentes principales (ACP)
permite obtener los factores que explican en
mayor medida la varianza explicada (33-35).
En el método ACP la matriz de componentes
rotados presenta en cada ítem o variable
observada su respecva carga factorial, aquello
indica el grado de relación o asociación con cada
factor o componente, incluso le da signicado/
explicación al constructo teórico que formula
dentro de la invesgación.
Con la matriz de componentes rotados, resultado
del Análisis Factorial Conrmatorio, se realiza
el análisis SEM o ecuaciones estructurales que
busca establecer el conjunto de relaciones entre
las variables latentes o factores para el efecto se
aplican dos fases:
La primera fase; el modelo de medida que
determina en qué grado las variables latentes
se relacionan con las variables observables, en
esta fase se evalúa la validez convergente, la
validez discriminante y la abilidad de la variable
observable frente a la variable latente.
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A connuación, la notación del modelo de
medida en el análisis SEM:
Donde:
p son variables observadas; x
1
,…, x
p
que enen
un conjunto de variables latentes f
1
, …,f
k
que
cumple la condición k < p, el número de variables
latentes es menor que el número de variables
observadas.
Expresado en notación matricial:
Siendo,
Λ: matriz de cargas factoriales.
f: factores o variables latentes
u: residuos de cada factor
El modelo de medida explica la existencia de
la relación entre las variables latentes con
las variables observables dando lugar a la
explicación del constructo teórico a través de
indicadores observables, lo que permite validar
el instrumento de encuesta, conrmar el marco
explicavo de una teoría con constructos
abstractos.
En la segunda fase; dado que se ha determinado
el modelo de medida, a connuación, se
analizan las relaciones entre variables latentes
o constructos teóricos. Se trata de establecer
aquel constructo teórico que domina o explica
una teoría o valida hipótesis. Este po de
modelos (SEM) lleva implícito la comprobación
de hipótesis lo que los hace apropiados para
todo po de estudios en las diversas ciencias.
En forma matricial el modelo estructural
está compuesto por el modelo estructural
propiamente y el modelo de medida citado
anteriormente. El siguiente es el modelo
estructural:
Donde:
ɳ: Vector de variables latentes endógenas
Ę: Vector de variables latentes exógenas
Β: Matriz de coecientes entre variables
endógenas
Γ: Matriz de coecientes de efectos exógenos
ζ: Términos error estructural
En contraposición, el modelo estructural
representa la relación entre variables latentes
que buscan explicar los efectos de un constructo
sobre otro de manera directa e indirecta, para
el caso de estudios de calidad, el principal uso
es relacionar los constructos teóricos de las
percepciones y expectavas de la calidad con el
constructo de la sasfacción.
Construcción del modelo SEM
El modelo SEM también se denomina modelo
de estructuras de covarianza, como se indicó
antes, lo constuyen sistemas de ecuaciones
que relacionan variables latentes, que son
los constructos teóricos, con sus respecvos
argumentos explicavos denominadas variables
observables. La representación de las relaciones
se realiza mediante el análisis de caminos o Path
diagram (36-37).
Los fundamentos de la construcción del modelo
SEM indican que cada variable latente debe
contener al menos tres indicadores o variables
observables y jar el peso de “1” en uno de los
indicadores de cada variable latente. El contenido
de cada ítem se basa en el valor que asume en la
escala de la encuesta, valores que nos permirán
obtener la varianza (relación unidireccional) y la
covarianza (relación bidireccional).
Una vez obtenidos los esmadores o parámetros
del modelo, esto es, la varianza y covarianza
entre las variables latentes y observables
se procede a valorarlos. Si estos explican en
mayor o menor grado cada constructo, habrá
que aceptar el modelo de sasfacción, de lo
contrario habrá que rechazarlo, y con ello la
teoría que lo explica. Lo anterior implica volver
a rehacer el modelo ajustándolo con supuestos
teóricos adicionales (38-39).
Los valores de las varianzas (parámetros) o
también denominadas cargas factoriales deben
ser posivos y diferente de cero, �
2
> 0. Si
existen valores cercanos a cero se procede a
la eliminación de dicha relación o efecto. Los
resultados de la esmación indican que dichas
relaciones explican la realidad que se desea
contrastar. (40)
El modelo de ecuaciones estructurales (SEM) se
Volumen 10, Nº 18, junio - noviembre 2026, pp. 55-77
Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
63
adapta al modelo de medición de la calidad de los
servicios ServQual especialmente al momento
de establecer la relación o representación en el
análisis factorial conrmatorio con la matriz de
componentes rotados, el análisis del modelo de
calidad ServQual recoge los dos componentes,
variables latentes o constructos teóricos y sus
indicadores o variables observables que a través
del análisis de relaciones se establece el grado
de relación (41).
Construcción de índice de sasfacción
En el caso de los servicios de salud, se busca
determinar el impacto que ene cada factor de
la calidad de los servicios en la sasfacción del
usuarios, (42) que indican que la sasfacción
surge de la “interacción del paciente con el
equipo de salud, infraestructura y seguridad,
y estos factores inciden en un 70,92% en la
sasfacción del usuario”. Aquello signica que
el usuario percibe lo que conene el servicio
y lo que rodea: Equipos, insumos, personal de
salud y el proceso de atención organizado de
acuerdo a las polícas instucionales. Medir la
sasfacción del usuario permite medir la gesón
de los direcvos del servicio.
Para la medición de la sasfacción (I
S
) se elaboró
un índice que conene los factores resultantes
del modelo estructural (8), representado por la
ecuación:
Donde:
ᴕ: Intercepto o valor base del índice de
sasfacción
ɣ
1
, ɣ
2
, ,…,ɣ
n
: coecientes estructurales que
indican la relación entre cada constructo latente
con el índice de sasfacción
F
1
, F
2
, … , F
n
: constructos latentes
ε: término de error no explicado por los factores
Medición del nivel de sasfacción N
S
de usuarios
de servicios (9) se realiza de acuerdo a la
ecuación:
La referencia del nivel de sasfacción de los
servicios de salud se encuentra publicado
(43) en una guía para evaluación donde
se establecieron indicadores estándares.
El indicador de sasfacción se obtuvo por
diferencias entre Percepciones (P) y Expectavas
(E), S = P – E. Los valores porcentuales mayores
a un nivel de insasfacción del 60% signica
intervenir en el proceso, valores entre el 40 al
60% de insasfacción signica que debe mejor
el proceso de atención, y si el nivel insasfacción
inferior al 40% se considera aceptable (Tabla 3).
RESULTADOS
Indicadores Hospital Dr. Oswaldo Jervis Alarcón
(Hosp. OJA), cantón Salitre
La Tabla 4 conene las esmaciones
estandarizadas para el modelo estructural y la
Tabla 5 el total de efectos directos e indirectos
(cargas factoriales) estandarizados que inciden
en cada factor.
Los Factores 3, 5 y 7 se relacionan con el Factor 2
(sasfacción). Dos factores (Factor 3 y Factor 5)
son signicavos al nivel de 5%. Los Factores 6 y
7 no son signicavos (p6= 0.161 y p7 = 0,057),
sin embargo, el Factor 7 se considera dentro del
modelo porque ayuda a su estabilidad y porque
aporta información. El Factor 3 ene una carga
de 0.224 que es superior al umbral de 0,20
indicando que hay una relación mínima entre la
variable y el factor, una carga entre 0.40 y 0.50
es una relación más signicava (44) (6).
La Tabla 5 conene los efectos directos,
indirectos y totales estandarizados entre las
variables latentes o factores. De esta manera el
Factor3 (0,224) y el Factor5 (0,614) enen un
valor de carga mayor a 0,20 sobre el Factor 2
(sasfacción) siendo signicava su contribución
para explicarlo.
Los factores 1 (0,122), 7 (0,138) y 9 (0,123)
enen cargas inferiores al umbral de 0,20 sin
embargo en conjunto explican la relación con
la sasfacción. El Factor 6 (0,012) ene una
carga baja, pero se ha considerado debido a
que contribuye con la estabilidad del modelo y
aporta información sobre la sasfacción (45; 46).
Tabla 3. Nivel de satisfacción y acciones de intervención
Fuente: (43)
Nivel de sasfacción (%) Tipo de intervención
Mayor a 60 Intervención: por mejorar
Entre 40 - 60 Proceso de mejora
Menor a 40 Aceptable
64
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
Tabla 4. Estimación modelo estructural SEM (valores estandarizados) Hosp. OJA
Tabla 5. Efectos totales del modelo estructural Hosp. OJA
Tabla 6. Indicadores del modelo estructural: variables latentes y observables
Nota: *** (p<0,01). S.E.: error estándar; CR: razón crítica (critical ratio).
Elaboración propia a partir de la salida del modelo SEM
Nota: los coeficientes corresponden a los efectos estandarizados (totales, directos e indirectos) del modelo
estructural. Datos obtenidos de la Encuesta de satisfacción a usuarios del hospital de Salitre.
Salida en plugin de Master Validity en la carpeta de complementos de Statwiki (36-37)
Factor Relación Factor Esmador Esmador estandarizado S.E. C.R. P
Factor9 ← Factor6 0,083 0,095 0,059 1,403 0,161
Factor1 ← Factor9 0,358 0,526 0,049 7,259 ***
Factor5 ← Factor1 0,471 0,198 0,165 2,857 0,004
Factor7 ← Factor9 0,495 0,430 0,072 6,923 ***
Factor7 ← Factor5 0,336 0,472 0,045 7,516 ***
Factor2 ← Factor5 0,932 0,549 0,146 6,403 ***
Factor2 ← Factor3 0,292 0,224 0,078 3,755 ***
Factor2 ← Factor7 0,330 0,138 0,174 1,900 0,057
Factor6 Factor9 Factor1 Factor5 Factor7 Factor3 Factor2
Factor9 0,095 0 0 0 0 0 0
Factor1 0,050 0,526 0 0 0 0 0
Factor5 0,010 0,104 0,198 0 0 0 0
Factor7 0,046 0,479 0,093 0,472 0 0 0
Factor2 0,012 0,123 0,122 0,614 0,138 0,224 0
Factor9 0,095 0 0 0 0 0 0
Descripción del indicador Indicadores Factor Carga factorial P
P-1. La consulta con el médico se cumplió en el horario programado P1 ← 1 0,899 ***
P-3. El personal del Hospital atendió los requerimientos; quejas o
reclamos
P3 ← 1 0,879 ***
E-5. Celeridad en la atención de la Consulta Médica. Ecr5 ← 1 0,812 ***
P-7. El trámite de Transferencia del paciente a otro Hospital se hizo con
prontud y facilidad
Pcr7 ← 2 0,733 ***
P-16. El personal del Hospital escucha atentamente y trata con
amabilidad, respeto y paciencia
Psg16 ← 2 0,738 ***
P-18. Las citas médicas se encuentran disponibles y se obenen con
facilidad.
Pemp18 ← 2 0,774 ***
En la Tabla 6 se muestran los indicadores y las
cargas factoriales estandarizadas del modelo
estructural, variable latentes y observables
resultantes. Los ítems o indicadores de la Tabla 6
contribuyen a explicar en cada factor en el Factor
7 y el Factor 9 son la capacidad de respuesta en
los servicios de imágenes (rayos X), admisión,
farmacia y disponibilidad de equipos e insumos
en los consultorios médicos. El Factor 6 es
explicado por la atención y trato en la atención
médica, así como la sasfacción en todos los
servicios del hospital. El Factor 5 es explicado por
tangibles, que trata sobre el estado del edicio y
los equipos del hospital. El Factor 3 se relaciona
con la empaa por parte del médico que aende
al usuario y el Factor 1 que se relaciona con la
abilidad y capacidad de respuesta por parte del
personal del hospital, con el empo y rapidez
en la atención. Los ítems relacionados con los
factores descritos anteriormente se enlazan con
el Factor 2 (sasfacción).
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
65
P-19. El médico se muestra interesado en solucionar el problema de
salud
Pemp19 ← 3 0,854 ***
P-20. El médico explicó con palabras fáciles de entender el problema de
salud
Pemp20 ← 3 0,917 ***
P-21. El médico explicó con palabras fáciles de entender el tratamiento
para el paciente en relación con: Tipo de medicamento, dosis y efectos
adversos.
Pemp21 ← 3 0,894 ***
E-24. Disponibilidad de baños para pacientes y familiares Etg24 ← 5 0,791 ***
E-26. Comodidad y limpieza en los sios o lugares de espera para
pacientes
Etg26 ← 5 0,798 ***
E-23. Información adecuada en letreros y señales del hospital Etg23 ← 5 0,774 ***
Sasfacción por la atención recibida Sat_Atenc 6 0,931 ***
Sasfacción por el trato recibido en el Hospital Sat_Trato 6 0,893 ***
Sasfacción en general por la Instución Hospitalaria Sat_General ← 6 0,766 ***
E-9. Celeridad en la atención en el Dpto. de Imagen (Rayos x, Ecograa) Ecr9 ← 7 0,874 ***
E-6. Disponibilidad de la Historia Clínica para la atención médica. Ecr6 ← 7 0,886 ***
E-11. Celeridad en la Admisión del Hospital Ecr11 ← 7 0,833 ***
E-12. Disponibilidad de equipamiento e insumos en los consultorios
médicos
Ecr12 ← 9 0,841 ***
E-10. Celeridad en la Farmacia del Hospital Ecr10 ← 9 0,835 ***
Nota: Encuesta de satisfacción a usuarios del hospital de Salitre.
Salida en plugin de Master Validity en la carpeta de complementos de Statwiki (36-37.). *** valor p < 0.01
Modelo de relaciones entre variables latentes y
sasfacción Hosp. OJA
La Figura 1 conene las relaciones entre los
factores F5, F3 y F7 que enen relación directa
con el factor de sasfacción (Factor 2). El Factor 1,
el Factor 6 y el Factor 9 lo hacen indirectamente
a través del Factor 7, y el Factor 1 a través del
Factor 5.
La descripción de las relaciones de la Figura 1
se inicia con el Factor 6 que se reere al buen
trato hacia el usuario en la atención médica. De
manera general, en dicho hospital, se enlaza con
el Factor 9 que se reere a la disponibilidad de
insumos y equipos en los consultorios médicos,
así como a la celeridad en la atención en la
farmacia del hospital. Estos dos factores se
enlazan con el Factor 7 que se relaciona con la
disponibilidad de la HCU para la atención del
usuario y con la celeridad en Admisión y en
Departamento de Imágenes (rayos X).
A su vez el Factor 7 también recibe la inuencia
del Factor 5 que se reere a una adecuada
información y señalización de la ubicación
de los servicios que proporciona el Hospital,
así como la disponibilidad de baños limpios y
sios de espera cómodos para los usuarios. El
Factor 5 recibe la inuencia del Factor 1 que
se reere al personal del hospital que aende
los requerimientos y quejas de usuarios y
del médico y su cumplimiento con el horario
programado y celeridad en la atención (atender
el empo dedicado a cada paciente). El Factor 3
ene relación directa con la sasfacción Factor
2 y se reere a la atención médica dentro de
la consulta propiamente; el médico se muestra
interesado en solucionar el problema de salud
del usuario, le explica el problema de salud, el
tratamiento, el po de medicamento al usuario.
66
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
Figura 1. Modelo de relaciones: factores de calidad con satisfacción. Hosp. OJA
En la Tabla 7 se observan los efectos totales,
directos e indirectos del modelo estructural; el
Factor 5 (0,70) y el Factor 7 (0,53) se reeren a
la celeridad en brindar los servicios por parte del
hospital a los usuarios, a la disponibilidad de la
(HCU) para la atención médica y, disponibilidad
baños para usuarios, comodidad y limpieza
en sios de espera, información adecuada
en letreros y señales en el hospital, así como
brindar información de los servicios que brinda,
su interrelación ene mayor efecto dentro del
Los procesos relacionados con la gesón de
los servicios y la actuación profesional del
médico son los factores que se vinculan con la
El nivel de sasfacción del Hospital de Salitre es
3,10 sobre 5, esto es un nivel de sasfacción de
62,09 ≈ 62,1% valor inferior al 70% citado en las
encuestas como el mínimo aceptable (47), (43).
La Tabla 8 muestra los factores con sus
respecvos ítems que resultaron signicavos;
conjunto de factores que explican la calidad en
ese hospital.
El Factor 9 se reere a la disponibilidad de
equipos e insumos en los consultorios médicos.
Los elementos señalados enen relación con la
gesón de los servicios del hospital. El Factor 3
se reere a la actuación profesional del médico,
su interés en solucionar el problema de salud del
usuario, información al usuario del problema de
salud y acerca del tratamiento que debe seguir.
sasfacción del usuario del hospital.
Índice de sasfacción (I
S
) usuarios hospital Dr.
Oswaldo Jervis A., cantón Salitre:
abilidad (P1, P3), capacidad de respuesta
(Ecr5, Ecr6, Ecr9, Ecr10, Ecr11, Ecr12 y Pcr7),
Seguridad (Psg16), empaa (Pemp18, Pemp19,
Pemp20, Pemp21) y tangible (Etg23, Etg24
y Etg26). No están todos los ítems originales
de la encuesta, algunos de ellos no resultaron
Tabla 7. Efectos totales, directos e indirectos estandarizados del modelo estructural. Hosp. OJA
Factor Efecto Directo (*) Efecto Indirecto (*) Efecto Total (*)
Factor1 F1*F5 = (0,20*0,55) = 0,11 0,11
Factor3 0,22 F1*F5*F7*F2 = (0,20*0,47*0,53) =0,05 0,27
Factor5 0,55 F5*F7*F2 = (0,47*0,53) =0,20 0,70
Factor6 F6*F9*F7*F2 = (0,10*0,43*0,53) = 0,02 0,02
Factor7 0,53 0,53
Factor9 F9*F7*F2 = (0,43*0,53) =0,22 0,22
Nota: (*) Los efectos calculados ha sido tomados de la Figura 1. Efecto total = Efecto directo + Efecto indirecto.
El efecto indirecto = F1*F2*…Fn.
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
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signicavos para explicar la sasfacción.
Los usuarios del hospital Dr. Oswaldo Jervis
Alarcón del cantón Salitre aprecian mucho los
siguientes factores:
Fiabilidad (P1, P3):
• Puntualidad en el horario de la consulta
médica
• Atención de quejas y reclamos de usuarios
Capacidad de respuesta (Ecr5, Ecr6, Ecr9, Ecr10,
Ecr11, Erc12 y Pcr7):
• Celeridad en la atención de la consulta
médica
• Disponibilidad de HCU para la atención
médica
• Agilidad en la transferencia de un paciente a
otro hospital de mayor complejidad
• Celeridad en la atención en el Departamento
de Imagen (rayos X, ecograa)
• Celeridad en la atención de la Farmacia del
hospital
• Celeridad en el proceso de Admisión del
hospital
• Disponibilidad de equipamiento e insumos
en los consultorios médicos del hospital
Seguridad (Psg16) se valora como sasfactorio
la siguiente acción:
• Buen trato por parte del personal de salud
al usuario Empaa (Pemp18, Pemp19,
Pemp20, Pemp21):
• Facilidad en la obtención de citas médicas
• Interés en la atención del usuario
• Información adecuada por parte del médico
sobre la salud del usuario
• Información adecuada por parte del médico
sobre tratamientos del usuario
Tangible (Etg23, Etg24 y Etg26):
• Información adecuada en letreros y señales
del hospital
• Disponibilidad de baños para pacientes y
familiares
• Comodidad y limpieza en los sios o lugares
de espera para pacientes
Los factores abilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empaa y tangibles explican la calidad
de los servicios que movan la sasfacción
de los usuarios de la consulta ambulatoria en
el hospital Dr. Oswaldo Jervis A. del cantón
Salitre. Los cinco factores idencados como
determinantes de la calidad de los servicios por
Parasuraman se han aplicado a la medición de la
sasfacción en hospitales públicos por (48, 49,
50).
Con relación a las hipótesis planteadas
inicialmente, H
11
: ɣ
1
≠ 0, en torno a que tanto la
seguridad como la empaa explicaban la calidad
y la sasfacción de los usuarios del hospital
Dr. Oswaldo Jervis Alarcón del cantón Salitre,
resultaron insucientes, puesto que además
de aquellas, también se incluyeron; abilidad,
capacidad de respuesta y tangibles son factores
que inciden en la calidad y en la sasfacción.
Tabla 8. Contraste de hipótesis; factores que inciden en la calidad/satisfacción Hosp. OJA
Hipótesis Observación
H
0
: El factor Fiabilidad no ene efecto signicavo en
la sasfacción.
H
11
: El factor Fiabilidad ene efecto signicavo.
P1 ← Factor1 dado que p < 0,001
P3 ← Factor1 dado que p < 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
11
El factor “Fiabilidad” (Factor1: P1, P3) ene un efecto
signicavo en la sasfacción de los usuarios del Hosp. OJA
H
0
: El factor Capacidad de respuesta no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
12
: El factor Capacidad de respuesta ene efecto
signicavo.
Ecr5 ← Factor1 dado que p < 0,001
Pcr7 ← Factor2 dado que p < 0,001
Ecr6 ← Factor7 dado que p < 0,001
Ecr9 ← Factor7 dado que p < 0,001
Ecr11 ← Factor7 dado que p < 0,001
Ecr10 ← Factor9 dado que p < 0,001
Ecr12 ← Factor9 dado que p < 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
12
El factor “Capacidad de Respuesta” (Factor1: Ecr5, Factor2: Pcr7,
Factor7: Ecr6, Ecr9, Ecr11, Factor9: Ecr10, Ecr12) ene un efecto
signicavo en la sasfacción de los usuarios del Hosp. OJA
68
Volumen 10, Nº 18, junio - noviembre 2026, pp. 55-77
Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
H
0
: El factor de calidad Seguridad no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
13
: El factor de calidad Seguridad ene efecto
signicavo.
Psg16 ← Factor2 dado que p< 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
13
El factor “Seguridad” (Factor2:Psg16) ene un efecto signicavo
en la sasfacción de los usuarios del Hosp. OJA
H
0
: El factor de calidad Empaa no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
14
: El factor de calidad Empaa ene efecto
signicavo.
Pemp18 ← Factor2 dado que p < 0,001
Pemp19 ← Factor3 dado que p < 0,001
Pemp20 ← Factor3 dado que p < 0,001
Pemp21 ← Factor3 = 0,00
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
14
El factor “Empaa” (Factor2:Pemp18, Factor 3: Pemp19, Pemp20,
Pemp21) ene un efecto signicavo en la sasfacción de los
usuarios del Hosp. OJA
H
0
: El factor de calidad Tangible no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
15
: El factor de calidad Tangible ene efecto
signicavo.
Etg23 ← Factor5 dado que p < 0,001
Etg24 ← Factor5 dado que p < 0,001
Etg26 ← Factor5 dado que p < 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
15
El factor “Tangible” (Factor5: Etg23, Etg24, Etg26) ene un efecto
signicavo en la sasfacción de los usuarios del Hosp. OJA
Nota: nivel de significación p < 0.05
Nota: *** (p<0,01). S.E.: error estándar; CR: razón crítica (critical ratio).
Elaboración propia a partir de la salida del modelo SEM
Nota: los coeficientes corresponden a los efectos estandarizados (totales, directos e indirectos) del modelo
estructural. Datos obtenidos de la Encuesta de satisfacción a usuarios del hospital de Salitre.
Salida en plugin de Master Validity en la carpeta de complementos de Statwiki (36-37)
Indicadores de esmación hospital Dr. Vicente
Pino Morán (Hosp. VPM), cantón Daule
En la Tabla 9 se observan las relaciones entre
los factores que inciden de manera directa en el
factor sasfacción: el Factor 2, Factor 3, y Factor 6,
cuyos niveles de signicación resultan inferiores
al 5%. El Factor 9 no es signicavo (0,095) al
nivel de 5%, pero se incluye en el modelo dado
La Tabla 10 conene los efectos totales
(directos e indirectos) estandarizados del
modelo estructural relacionados con el factor
sasfacción. Las cargas son superiores a 0,20
considerados como aceptables por (45) con
que aporta estabilidad e información.
Los esmadores de los Factores 2 y 3 enen
valores superiores a 0,20, considerados
aceptables por no así los factores; Factor 6
(0,117) y Factor9 (0,106) cuyos esmadores
son inferior a 0,20 pero se los considera
porque contribuyen a explicar la relación con la
sasfacción del modelo.
excepción del Factor 9 (0,106) cuya carga es
inferior a 0,20 ene una carga baja, pero se
ha considerado debido a que contribuye con
la estabilidad del modelo y aporta información
sobre la sasfacción (46).
Tabla 9. Estimación modelo estructural SEM (valores estandarizados) Hosp. VPM
Tabla 10. Efectos totales del modelo estructural Hosp. VPM
Factor Relación Factor Esmador Esmador estandarizado S.E. C.R. P
Factor5 ← Factor6 0,605 0,635 0,078 7,735 ***
Factor3 ← Factor5 0,425 0,441 0,070 6,062 ***
Factor2 ← Factor3 0,691 0,666 0,083 8,342 ***
F4:Sasfacción ← Factor6 0,138 0,117 0,065 2,130 0,033
F4:Sasfacción ← Factor9 0,120 0,106 0,072 1,670 0,095
F4:Sasfacción ← Factor3 0,590 0,462 0,114 5,182 ***
F4:Sasfacción ← Factor2 0,349 0,283 0,103 3,400 ***
Factor6 Factor5 Factor3 Factor9 Factor2 Sasfacción
Factor5 0,635 0 0 0 0 0
Factor3 0,280 0,441 0 0 0 0
Factor2 0,186 0,294 0,666 0 0 0
F4: Sasfacción 0,299 0,287 0,650 0,106 0,283 0
Volumen 10, Nº 18, junio - noviembre 2026, pp. 55-77
Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
69
La Tabla 11 conene las cargas factoriales del
modelo estructural que aportan a explicar cada
factor, especialmente los que contribuyen con
el factor sasfacción (F4: Sasfacción); orden,
puntualidad, atención de quejas y reclamos de
usuarios y la disponibilidad de medicina en el
Hospital.
El valor de la carga factorial de los ítems es
superior a 0,50 considerados como signicavos
(44) (6).
Los factores 2 (F2: conanza en personal), 3 (F3:
servicios rápido y oportuno en hospital), 5 (F5:
interés sobre el paciente), 6 (F6: seguridad) y 9
(F9: atención pronta y oportuna médico), enen
cargas factoriales superiores a 0,50, lo que
contribuye a la explicación de la sasfacción.
Además, el Factor 2 conene ítems relacionados
con seguridad, el Factor 3 que conene ítems
que, relacionados con capacidad de respuesta,
el Factor 5 conene ítems relacionado con
empaa, el Factor 6 conene ítems relacionados
con seguridad y el Factor 9 conene ítems
relacionados con la sasfacción por atención
en el servicio y por la atención en general en el
hospital.
Tabla 11. Indicadores del modelo estructural: variables latentes y observables. Hosp. VPM
Descripción del indicador Indicadores Factor Carga factorial P
E-15. Conanza en el médico que lo aende Esg15 ← Factor2 0,640 ***
E-14. Realizar Exámenes Físicos adecuados al
paciente
Esg14 ← Factor2 0,806 ***
E-13. Mantener la privacidad del paciente Esg13 ← Factor2 0,707 ***
E-10. Celeridad en la Farmacia del Hospital Ecr10 ← Factor3 0,702 ***
E-7. Agilidad en la transferencia de un paciente a
otro hospital
Ecr7 ← Factor3 0,795 ***
E-8. Celeridad en la atención de Laboratorio Clínico Pemp18 ← Factor3 0,708 ***
E-2. La atención de acuerdo a orden de asignación
de turnos
Pemp19 ← F4: Sasfacción 0,813 ***
E-1. La puntualidad en el horario de la Consulta
Médica
Pemp20 ← F4: Sasfacción 0,795 ***
E-3. La atención a las quejas o reclamos de usuarios. Pemp21 ← F4: Sasfacción 0,629 ***
E-4. La disponibilidad de los medicamentos
recetados en la farmacia del hospital.
E4 ← F4: Sasfacción 0,649 ***
E-5. Celeridad en la atención de la Consulta Médica. Ecr5 ← Factor4 0,658 ***
P-21. El médico explicó con palabras fáciles de
entender el tratamiento para el paciente en
relación con: Tipo de medicamento, dosis y efectos
adversos.
Pemp21 ← Factor5 0,651 ***
P-20. El médico explicó con palabras fáciles de
entender el problema de salud
Pemp20 ← Factor5 0,826 ***
P-19. El médico se muestra interesado en solucionar
el problema de salud
Pemp19 ← Factor5 0,744 ***
P-14. El médico realizó un examen sico completo y
minucioso debido al problema de salud
Psg14 ← Factor6 0,706 ***
P-15. El Médico inspiró conanza Psg15 ← Factor6 0,798 ***
P-13. Durante la Consulta Médica se respetó la
privacidad del paciente
Psg13 ← Factor6 0,673 ***
Sasfacción por la atención recibida Sat_Atenc Factor9 0,717 0,027
Sasfacción por los servicios que brindan atención Sat_serv ← Factor9 0,931 ***
Nota: Encuesta de satisfacción a usuarios del hospital de Salitre.
Salida en plugin de Master Validity en la carpeta de complementos de Statwiki (36-37.). *** valor p < 0.01
70
Volumen 10, Nº 18, junio - noviembre 2026, pp. 55-77
Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
Modelo de relaciones entre variables latentes
y sasfacción
La Figura 2 conene el modelo de relaciones en
el que se observa la relación entre los factores
F2, F3, F6 y F9 y el factor sasfacción (F4:
sasfacción).
El Factor 2 se reere a la atención del médico
propiamente, al proceso de atención en la
consulta, la conanza del usuario al médico,
privacidad del médico al usuario y la actuación
profesional. El Factor 3 se reere a la celeridad
en la atención en los servicios de apoyo
(Farmacia, rayos X, laboratorio) del hospital y en
la transferencia (referencia-contrarreferencia)
del usuario a otra unidad hospitalaria de mayor
complejidad.
El Factor 3 recibe la inuencia del Factor 5 que se
reere a la actuación del médico, especialmente
en el aspecto de la comunicación, la explicación
sobre el problema de salud, el tratamiento a
seguir, y el interés del médico en solucionar
En la Tabla 12 se observa que los factores que
más efecto enen sobre la sasfacción son el
Factor 3 (F3: servicio rápido oportuno servicios
del hospital) con una carga de 0,640; el Factor
6 (F6: seguridad) con una carga de 0,300, el
factor 5 (F5: interés médico sobre paciente) con
una carga de 0,280, el Factor 2 (F2: conanza
personal) con una carga de 0,280 y el Factor 9
(F9: atención pronta y oportuna del médico) con
una carga de 0,110. El factor con mayor carga
signica que ene mayor interacción/ incidencia
con el resto de las atenciones
Los factores que enen cargas directas –como el
Factor 2 y el Factor 9– inciden directamente en
la sasfacción. El Factor 2 se reere al proceso
de atención profesional del médico y el Factor 9
es la atención en general de todos los servicios al
el problema de salud del usuario. El Factor 5
recibe la inuencia del Factor 6 que se reere a
conanza del usuario en el médico, el respecto
a la privacidad del usuario y la revisión sica
minuciosa y completa del médico al usuario
debido a su problema de salud. Lo descrito
permite señalar que la sasfacción (F4:
sasfacción) del usuario recibe cargas directas
del Factor 3 (0,46) y del Factor 6 (0,12).
El Factor 2 que recibe la inuencia del Factor 3
recibe una carga de 0,67 que se complementa
con el factor conanza, privacidad y la actuación
profesional por parte del usuario al médico;
la contribución de la carga sobre el factor F4:
sasfacción es 0,28. El Factor 9 que aparece
como un factor independiente (no vinculado con
otros factores) contribuye con una carga de 0,11
sobre el factor F4: Sasfacción, lo cual se reere
a la sasfacción el servicio que ha concurrido y
la sasfacción de todos los servicios en general.
usuario. Los usuarios valoran la consulta médica
y la calidad de atención del servicio y de todos
los servicios del hospital.
Los factores que enen cargas indirectas
como los factores, Factor 3, Factor 5 y Factor6
enen cargas altas debido a que para generar
sasfacción recorren diferentes procesos; el
Factor 3 se enlaza con el Factor 2 esto es, el
proceso de atención del profesional médico (F2)
con la celeridad en la atención de los servicios
de apoyo y en la transferencia del usuario a otra
unidad de salud de mayor complejidad (F3).
El Factor 5 se enlaza en dos procesos, el
primero; con el Factor 3 y el Factor 4, esto es;
la celeridad en la atención en los servicios de
apoyo del hospital (F3) y en la organización de
turnos, horario de atención, atención de quejas
Figura 2. Modelo de relaciones: factores de calidad con satisfacción. Hosp. VPM
Volumen 10, Nº 18, junio - noviembre 2026, pp. 55-77
Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
71
y reclamos y, disponibilidad de medicinas en
Farmacia (F4).
El Factor 6 se enlaza con dos procesos, el
primero con los factores 5 y 3, esto es, el
proceso de atención y comunicación con el
usuario por parte del médico (F5) y la celeridad
con los servicios de apoyo del hospital (F3). El
La sasfacción se produce por la actuación
de los factores relacionados con la actuación
profesional del médico, la conanza y la
comunicación con el usuario por parte del
médico, así como la celeridad en la atención
por parte de los servicios del hospital. No
El indicador de sasfacción del Hospital de
Daule es 3,84 sobre 5, lo cual representa un
nivel de sasfacción de 76,8%, valor superior
al 70% citado en las encuestas como aceptable
(43) (47).
En la Tabla 13 se observan los siguientes factores
con sus respecvos ítems; abilidad (P1, P2,
P3), capacidad de respuesta (Ecr5, Ecr7, Ecr8,
Ecr10), seguridad (Esg13, Esg14, Esg15, Psg13,
Psg14, Psg15), empaa (Eemp19, Eemp20,
Eemp21) enen incidencia en la calidad de los
servicios y en consecuencia en la sasfacción de
los usuarios:
Fiabilidad (P1, P2, P3):
• Puntualidad en el horario de la consulta
médica
• Atención de acuerdo a orden de asignación
de turnos
• Atención de quejas y reclamos de usuarios
Capacidad de Respuesta (Ecr5, Ecr7, Ecr8, Ecr10):
• Celeridad en la atención de la consulta
médica
segundo proceso comprende el enlace con los
factores 5, 3 y 2, el Factor 2 y el Factor 5 se
reeren a la actuación profesional del médico
y la comunicación de este con el usuario y el
Factor 3 se reere a la celeridad en la atención
por parte de los servicios de apoyo.
aparecen factores relacionados con la logísca
e infraestructura, lo que indica que la gesón
de los servicios del hospital es relevante para
generar sasfacción.
Índice de sasfacción (IS) usuarios hospital Dr.
Vicente Pino Morán:
• Agilidad en la transferencia de un paciente a
otro hospital de mayor complejidad
• Celeridad en la atención de Laboratorio
Clínico
• Celeridad en la atención de la Farmacia del
hospital
Seguridad (Esg13, Esg14, Esg15, Psg13, Psg14,
Psg15):
• Privacidad del paciente tanto en la consulta
médica como en la información clínica del
usuario
• Examen sico al usuario por parte del
profesional médico del hospital
• Conanza en el profesional médico que
aende al usuario
Empaa (Eemp19, Eemp20, Eemp21:
• Interés en la atención del usuario
• Información adecuada por parte del médico
sobre la salud del usuario
• Información adecuada por parte del médico
sobre tratamientos del usuario
Nota: (*) Los efectos calculados ha sido tomados de la Figura 1.
Efecto total = Efecto directo + Efecto indirecto. El efecto indirecto = F1*F2*…Fn.
Tabla 12. Efectos totales, directos e indirectos estandarizados del modelo estructural. Hosp. VPM
Factor Efecto Directo (*) Efecto Indirecto (*) Efecto Total (*)
Factor2 0,28 0,280
Factor3 0,46 F3*F2= (0,67*0,28) = 0,19 0,640
Factor5
F5*F3*F4 = (0,44*0,46) = 0,20
F5*F3*F2*F4= (0,44*0,67*0,28) =0,08
0,280
Factor6 0,12
F6*F5*F3*F4= (0,63*0,44*0,46) =0,13
F6*F5*F3*F2*F4= (0,63*0,44*0,67*0,28)= 0,05
0,300
Factor9 0,11 0,110
72
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
Los factores Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Seguridad y Empaa explican la calidad de
los servicios que movan la sasfacción de
los usuarios de la consulta ambulatoria en el
hospital Dr. Vicente Pino Morán del cantón
Daule. Los cuatro factores idencados como
determinantes de la calidad de los servicios por
Parasuraman se han aplicado a la medición de
la sasfacción en hospitales públicos por (48);
(49); (50).
En este hospital el factor tangible no aparece
como determinante de la calidad por parte
de los usuarios de los servicios, esto se debe
porque es uno de los hospitales que cuenta con
un número mayor de especialidades médicas,
la infraestructura es más robusta y moderna lo
que genera mayor percepción al momento de
evaluar por parte del usuario.
Con relación a las hipótesis planteadas
inicialmente, H
11
: ɣ
1
≠ 0, en torno a que tanto la
seguridad como la empaa explicaban la calidad
y la sasfacción de los usuarios del hospital Dr.
Vicente Pino Morán del cantón Daule, resultaron
insucientes, puesto que además de aquellas,
también se incluyeron; abilidad, y capacidad de
respuesta son factores que inciden en la calidad
y en la sasfacción
Tabla 13. Contraste de hipótesis; factores que inciden en la calidad/satisfacción Hosp. VPM
Hipótesis Observación
H
0
: El factor Fiabilidad no ene efecto signicavo en
la sasfacción.
H
21
: El factor Fiabilidad ene efecto signicavo.
P1 ← Factor6 dado que p< 0,001
P2 ← Factor6 dado que p< 0,001
Pbf3 ← Factor6 dado que p< 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
21
El factor “Fiabilidad” (Factor1: P1, P2, P3) ene un efecto
signicavo en la sasfacción de los usuarios del Hosp. VPM
H
0
: El factor Capacidad de respuesta no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
22
: El factor Capacidad de respuesta ene efecto
signicavo.
Ecr5 ← Factor1 dado que p< 0,001
Ecr7 ← Factor1 dado que p< 0,001
Ecr8 ← Factor2 dado que p< 0,001
Ecr10 ← Factor2 dado que p< 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
22
El factor “Capacidad de Respuesta” (Factor3:Ecr5, Ecr7, Ecr8, Ecr10)
ene un efecto signicavo en la sasfacción de los usuarios del
Hosp. VPM
H
0
: El factor de calidad Seguridad no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
23
: El factor de calidad Seguridad ene efecto
signicavo.
Esg13 ← Factor2 dado que p < 0,001
Esg14 ← Factor2 dado que p < 0,001
Esg15 ← Factor2 dado que p < 0,001
Psg13 ← Factor6 dado que p < 0,001
Psg14 ← Factor6 dado que p < 0,001
Psg15 ← Factor6 dado que p < 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
23
El factor “Seguridad” (Factor2:Esg13, Esg14, Esg15 y Factor6:Psg13,
Psg14, Psg15) ene un efecto signicavo en la sasfacción de los
usuarios del Hosp. VPM
H
0
: El factor de calidad Empaa no ene efecto
signicavo en la sasfacción.
H
24
: El factor de calidad Empaa ene efecto
signicavo.
Eemp19 ← Factor1 dado que p< 0,001
Eemp20 ← Factor1 dado que p< 0,001
Eemp21 ← Factor1 dado que p< 0,001
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta H
24
El factor “Empaa” (Factor5: Eemp19, Eemp20, Eemp21) ene un
efecto signicavo en la sasfacción de los usuarios del Hosp. VPM
Nota: nivel de significación p < 0.05
La Tabla 14 presenta una comparación de los
factores de calidad que inciden en la sasfacción
de los usuarios en los dos hospitales estudiados.
Si bien ambos establecimientos comparten
factores comunes —Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta y Empaa—, existen diferencias en
los indicadores especícos que los usuarios de
cada hospital priorizan, así como en los factores
que los disnguen. El Hospital Dr. Oswaldo Jervis
Alarcón del cantón Salitre (Hosp. OJA) incorpora
además el factor Tangible, ausente en el Hospital
Dr. Vicente Pino Morán del cantón Daule (Hosp.
VPM), lo que reeja percepciones disntas sobre
las condiciones sicas del entorno de atención.
Los índices de sasfacción obtenidos (3,10 y
3,84 sobre 5, respecvamente) conrman que el
Hosp. VPM resultó mejor evaluado en términos
generales.
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
73
Tabla 14. Comparación de factores de calidad por hospital
Factor de calidad Hosp.OJA - Salitre
Factor de calidad Hosp. VPM -
Daule
Observación
Fiabilidad (P1, P3):
• Puntualidad en el horario de la
consulta médica
• Atención de quejas y reclamos
de usuarios
Fiabilidad (P1, P2, P3):
• Puntualidad en el horario de
la consulta médica
• Atención de acuerdo a orden
de asignación de turnos
• Atención de quejas y
reclamos de usuarios
En ambos hospitales los usuarios valoran la
puntualidad del personal de salud en la atención
médica, el disponer de un centro de atención de
quejas y reclamos de los usuarios.
Punto críco en el Hosp VPM: los usuarios valoran que
la atención en los diferentes servicios se realice de
acuerdo al orden de asignación de turnos.
Capacidad de respuesta (Ecr5, Ecr6,
Ecr9, Ecr10, Ecr11, Erc12 y Pcr7):
• Celeridad en la atención de la
consulta médica
• Disponibilidad de HCU para la
atención médica
• Agilidad en la transferencia de
un paciente a otro hospital de
mayor complejidad
• Celeridad en la atención en
el Departamento de Imagen
(rayos X, ecograa)
• Celeridad en la atención de la
Farmacia del hospital
• Celeridad en el proceso de
admisión
• Equipamiento e insumos en los
consultorios de los hospitales
Capacidad de Respuesta (Ecr5,
Ecr7, Ecr8, Ecr10):
• Celeridad en la atención de la
consulta médica
• Agilidad en la transferencia
de un paciente a otro hospital
de mayor complejidad
• Celeridad en la atención de
Laboratorio Clínico
• Celeridad en la atención de la
Farmacia del hospital
En ambos hospitales valoran la celeridad en la
atención de la consulta médica, agilidad en el proceso
de transferencia de un paciente a otra unidad
hospitalaria de mayor complejidad y la celeridad en la
atención en la Farmacia del hospital.
Puntos crícos Hosp. OJA: disponibilidad de historia
clínica, Celeridad en atención en Imagen (rayos X
/ ecograa), Celeridad en proceso de admisión,
Disponibilidad de equipos e insumos en consultorios
Punto críco Hosp. VPM: los usuarios valoran la
celeridad en la atención del personal de Laboratorio
Clínico.
Seguridad (Psg16) se valora como
sasfactorio la siguiente acción:
• Buen trato por parte del
personal de salud al usuario
Seguridad (Esg13, Esg14, Esg15,
Psg13, Psg14, Psg15):
• Privacidad del paciente tanto
en la consulta médica como
en la información clínica del
usuario
• Examen sico al usuario por
parte del profesional médico
del hospital
• Conanza en el profesional
médico que aende al
usuario
En el Hosp. OJA los usuarios valoran el buen trato
por parte del personal de salud al usuario (factor
seguridad)
En el Hosp. VPM los usuarios valoran la privacidad
del paciente en cuanto a la información clínica y la
consulta médica, la realización del examen sico por
parte del profesional médico, valoran la conanza del
usuario al profesional que lo aende.
El factor seguridad está relacionado con aspectos de
trato, conanza, competencia del personal de salud,
protección de datos, ambiente seguro, seguridad en
los procedimientos clínicos y con bajo riesgo.
Empaa (Pemp18, Pemp19,
Pemp20, Pemp21):
• Facilidad en la obtención de
citas médicas
• Interés en la atención del
usuario
• Información adecuada por
parte del médico sobre la salud
del usuario
• Información adecuada por
parte del médico sobre el
tratamiento del usuario
Empaa (Eemp19, Eemp20,
Eemp21):
• Interés en la atención del
usuario
• Información adecuada por
parte del médico sobre la
salud del usuario
• Información adecuada sobre
el tratamiento del usuario
En ambos hospitales los usuarios valoran que el
equipo de salud muestre interés en la atención del
usuario, provea de información adecuada sobre la
salud, procedimientos y tratamientos médicos, esto
signica que se valora la cercanía (conanza) del
profesional de la salud con el usuario.
En el Hosp. OJA (Salitre) valoran además, la facilidad
en la obtención de las citas médicas
Tangible (Etg23, Etg24 y Etg26):
• Información adecuada en
letreros y señales del hospital
• Disponibilidad de baños para
pacientes y familiares
• Comodidad y limpieza en los
sios o lugares de espera para
pacientes
En el Hosp. OJA, los usuarios valoran en la calidad el
que el equipo de salud del hospital provea información
adecuada, señalización, disponibilidad de baños,
limpieza y comodidad en los sios de espera.
En el Hosp. VPM el factor tangible no es idencado
como factor relevante al momento de la encuesta.
Índice de sasfacción: 3,10 Índice de sasfacción: 3,84
Fuente: elaboración propia
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Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
DISCUSIÓN
Existen pocos estudios comparavos entre
dos o más hospitales correspondiente a una
misma instución, la riqueza de este po
de invesgación es que permite establecer
estándares de comportamiento del usuario bajo
realidades diferentes.
Los resultados presentados demuestran que
existen diferencias entre los dos hospitales,
Dr. Oswaldo Jervis Alarcón del cantón Salitre
y el Dr. Vicente Pino Morán del cantón Daule,
aquello coincide con una invesgación realizada
en dos hospitales de Perú, Provincia del Santa
(51) que ulizando el mismo modelo ServQual,
una muestra de 210 usuarios se encontró que
existen diferencias signicavas entre hospitales
en cada una de las cinco dimensiones; abilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empaa
y tangibles. La calidad del servicio varía entre
hospitales, inuida por el po de usuario y el
contexto instucional.
El hospital Dr. Vicente Pino Morán del cantón
Daule resulta ser mejor evaluado debido a
su capacidad de resolver mayor candad de
problemas de salud al disponer de una cartera
más versál sin embargo en ambos hospitales la
capacidad de respuesta, seguridad y abilidad
aparecen como los más importante dentro de
las preferencias de sasfacción.
CONCLUSIONES
El modelo estructural del Hospital Dr. Oswaldo
Jervis Alarcón del cantón Salitre presenta un buen
ajuste, conforme lo demuestran sus indicadores,
lo que permite explicar adecuadamente la
sasfacción de sus usuarios. Los factores con
mayor incidencia directa en la sasfacción
son la Celeridad en admisión y servicios de
apoyo (F7) y la Infraestructura del hospital
(F5); en menor medida, pero con contribución
relevante, se sitúan la Atención colaborava (F3)
y la Disposición de equipos y laboratorio (F9),
estos úlmos vinculados con la gesón de los
servicios, el desempeño profesional del médico
y la dimensión humana de la atención. El índice
de sasfacción de los usuarios atendidos en
la consulta externa ambulatoria alcanzó 3,10
sobre 5, equivalente a un nivel de sasfacción
del 62,1%.
El modelo estructural del Hospital Dr. Vicente
Pino Morán del cantón Daule presenta un
buen ajuste conforme a sus indicadores, lo que
permite explicar la sasfacción de sus usuarios.
Los factores con mayor incidencia directa en
la sasfacción (F4) son el Factor 2 y el Factor
9, mientras que los factores 3, 5 y 6 actúan de
forma directa e indirecta, con especial relevancia
de los factores 3 y 6. Los factores 2 y 5 están
asociados al proceso de atención médica y a la
comunicación del profesional con el usuario. El
índice de sasfacción alcanzó 3,83 sobre 5, lo
que corresponde a un nivel de sasfacción del
76,8%, calicado como bueno.
Ambos hospitales coinciden en tres de los cuatro
factores de calidad idencados, entre ellos
el factor Fiabilidad, vinculado a la puntualidad
y orden en la atención, la gesón de quejas y
reclamos, y la organización del servicio para
generar conanza, garana y exactud. Esta
coincidencia ene una explicación contextual:
los dos establecimientos están ubicados en
el mismo eje vial y manenen una relación de
referencia directa, pues el Hosp. OJA deriva
usuarios al Hosp. VPM dado que este úlmo
cuenta con mayor número de especialidades
médicas y una infraestructura más amplia. Como
elemento diferenciador, los usuarios del Hosp.
OJA valoran adicionalmente el factor Tangible,
asociado precisamente a las condiciones sicas
del establecimiento.
Las diferencias en cuanto al número de factores
que explican la calidad percibida de los servicios
de salud de la consulta ambulatoria en cada
hospital y la diferencia entre los índices de
sasfacción revelan contrastes en la gesón de
la calidad en cada uno de ellos.
Finalmente, los hospitales del MSP enen una
estructura organizacional por procesos que
está vigente desde el año 2013, y el modelo
de atención integral (52) donde se denen las
polícas de calidad, los protocolos de atención
y la organización de la gesón de los servicios lo
que implica que los sistemas de gesón en los
hospitales dieren bajo realidades diferentes,
esto es, en la provisión de recursos, el número
de especialidades, la capacidad de resolución y
Volumen 10, Nº 18, junio - noviembre 2026, pp. 55-77
Gonzaga Sarmiento y Bermeo Castro. Análisis SEM y sasfacción en servicios de salud
75
no menos cierta la calidad humana del equipo
de salud.
Es importante indicar que el nivel central
planica, elabora y ejecuta la políca de salud
a través de sus unidades operavas, situación
que muchas veces no coincide con la valoración
que hace el usuario a los servicios de salud de
esta importante instución de salud pública del
Ecuador.
Conicto de intereses: los autores declaran
no tener conicto de intereses con respecto
al presente estudio, el mismo que ha sido
autonanciado.
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