Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la gestión de entidades públicas del sector educativo
DOI:
https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol18iss47.2025pp80-86pPalabras clave:
Servperf, dimensiones de calidad, administración pública, sector educativoResumen
La prestación de servicios públicos de calidad es una expectativa legítima en una sociedad democrática, por lo cual es evaluada con base en la eficacia y satisfacción de necesidades de los ciudadanos. El objetivo de esta investigación es relacionar la gestión de la calidad de servicio brindada en la Dirección Distrital 09D17 Milagro-Educación y la satisfacción de sus usuarios. La metodología comprende un diseño no experimental, transversal, enfoque cuantitativo y alcance correlacional. La población está constituida por 1.780 usuarios (rectores, directores y docentes de instituciones educativas), a partir de la cual se analiza una muestra aleatoria estratificada de 365 usuarios, a través de un cuestionario basado en el modelo Servperf (Service Performace). Los resultados evidencian un nivel medio de calidad de servicio que representa un 55% de satisfacción del usuario, comprobándose la hipótesis general del estudio mediante una correlación positiva moderada entre ambas variables (0,568), donde la dimensión tangibilidad muestra la mayor correlación (0.680) seguida por la empatía (0.584). Se concluye que, desde el punto de vista práctico, el mantenimiento de equipos e instalaciones adecuadas y la atención personalizada al usuario son los principales elementos a considerar en las estrategias futuras que pueda adoptar la institución para fortalecer su gestión.Descargas
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