Quality of service and user satisfaction in the management of public entities in the educational sector
DOI:
https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol18iss47.2025pp80-86pKeywords:
Servperf, quality dimensions, public administration, educational sector.Abstract
The provision of quality public services is a legitimate expectation in a democratic society, which is why it is evaluated based on effectiveness and satisfaction of citizens' needs. The objective of this research is to relate the management of the quality of service provided in the District Directorate 09D17 Milagro-Education and the satisfaction of its users. The methodology includes a non-experimental, transversal design, quantitative approach and correlational scope. The population is made up of 1,780 users (rectors, directors and teachers of educational institutions), from which a stratified random sample of 365 users is analyzed, through a questionnaire based on the Servperf (Service Performance) model. The results show an average level of service quality that represents 55% user satisfaction, verifying the general hypothesis of the study through a moderate positive correlation between both variables (0.568), where the tangibility dimension shows the highest correlation (0.680) followed for empathy (0.584). It is concluded that, from a practical point of view, the maintenance of adequate equipment and facilities and personalized attention to the user are the main elements to consider in future strategies that the institution may adopt to strengthen its management.Downloads
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