Brecha de percepción en carga de trámites y calidad del servicio municipal en Loja, 2024-2025
DOI:
https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol19iss51.2026pp121-133pPalavras-chave:
brecha de percepción, calidad del servicio, carga de trámites, Loja, ventanilla municipalResumo
La atención en ventanillas municipales de Loja evidenció tensiones entre carga de trámites percibida y calidad del servicio percibida durante 2024-2025. En ese marco, el estudio estimó su relación en ciudadanía y servidores, además incorporó contraste con Catamayo y Saraguro. En primer lugar, se aplicaron cuestionarios espejo a 300 ciudadanos y 30 servidores con escala de tres niveles; posteriormente, se realizaron entrevistas estructuradas alineadas a los ítems. Los descriptivos mostraron que la ciudadanía concentró valoraciones deficientes en tiempo de espera: 56%, pasos y visitas: 50% y costos por desplazamientos: 52%. Asimismo, las asociaciones fueron altas y el modelo explicó: 64.1% de la variación en la calidad percibida, por consiguiente, la claridad de la información y los requisitos destacaron como predictores. Finalmente, la integración evidenció brecha cuando el control se comunicó tarde o con mensajes inconsistentes. Se recomienda unificar mensajes y hacer previsible el recorrido del trámite
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